人工客服找不到，智能客服“降本不一定增效”

2025-07-15 08:04:41 來(lái)源：澎湃新聞 A+A-

“打客服電話就像闖關(guān)，它只會(huì)重復(fù)說(shuō)‘好的’，卻辦不了事?！奔易∷拇ǔ啥嫉耐跖壳岸螘r(shí)間搬家后，想解除出租房繳納電費(fèi)關(guān)聯(lián)的手機(jī)號(hào)，卻因聯(lián)系客服太費(fèi)勁而一拖再拖。

不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在打客服電話，想找到人工客服非常難，接電話的智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”。智能客服日益普及，但消費(fèi)者未必“買(mǎi)賬”，該如何破局？

人工客服玩起“躲貓貓”

“以前打客服還能跟人說(shuō)說(shuō)問(wèn)題，現(xiàn)在這些智能客服對(duì)老年人很不友好，電話里選項(xiàng)特別多，搞不懂也找不到活人幫忙?！敝貞c市民康奶奶告訴記者，她近期想報(bào)修電視，致電企業(yè)客服，選項(xiàng)過(guò)于繁瑣還找不到人幫忙，特別無(wú)助。

答非所問(wèn)、找不到人工客服……不少消費(fèi)者反映，一些在線和電話智能客服解決不了問(wèn)題反而成了常態(tài)。

“我就想溝通一個(gè)售后問(wèn)題。”北京市民小張給記者看她在淘寶上與客服長(zhǎng)達(dá)三四頁(yè)的對(duì)話，問(wèn)題和需求說(shuō)得很清楚，卻一直是“您當(dāng)前的訴求是什么”之類的回復(fù)，更接不通人工客服。

“你有病嗎！”小張氣壞了，在表達(dá)了憤怒情緒后，人工客服才出來(lái)。

近日，記者實(shí)測(cè)了京東、優(yōu)酷、餓了么等10余個(gè)App發(fā)現(xiàn)，這些App幾乎都未設(shè)置一鍵轉(zhuǎn)接人工客服的選項(xiàng)。某平臺(tái)上，記者輸入近10次“轉(zhuǎn)人工”一直未能接通；有的客服中心入口設(shè)置隱蔽；有的客服電話需在強(qiáng)制聽(tīng)半分鐘開(kāi)場(chǎng)白后，經(jīng)多次選擇才能進(jìn)入人工通道，一旦按錯(cuò)，就得返回重聽(tīng)一遍并重選……

人們苦“找不到人工客服”久矣。不少網(wǎng)友在社交平臺(tái)上分享遇到“智障AI客服”的經(jīng)歷，甚至有網(wǎng)友研究出一套尋找人工客服的“攻略”——強(qiáng)調(diào)“3·15”“投訴”等關(guān)鍵詞。

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