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人工客服找不到，智能客服“降本不一定增效”(2)

2025-07-15 08:04:41 來源：澎湃新聞 A+A-

有研究機(jī)構(gòu)預(yù)測，中國智能客服行業(yè)2027年市場規(guī)模有望突破90億元。但與行業(yè)蓬勃發(fā)展形成鮮明反差的是，消費(fèi)者的滿意度卻持續(xù)走低：市場監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2024年在電商售后服務(wù)領(lǐng)域，“智能客服”相關(guān)投訴同比增長56.3%。

艾媒咨詢2024年發(fā)布的《中國智能客服市場發(fā)展?fàn)顩r與消費(fèi)行為調(diào)查數(shù)據(jù)》顯示：無法解決個(gè)性化問題、回答機(jī)械生硬、不能準(zhǔn)確理解提問的問題，位列用戶投訴前三；有30.98%用戶反映，智能客服無法照顧到老年人、殘障人士等群體的需求。

智能客服“降本不一定增效”

智能客服越發(fā)普及，但消費(fèi)者未必“買賬”。技術(shù)創(chuàng)新為何沒能帶來服務(wù)體驗(yàn)的提升？

記者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，多個(gè)平臺(tái)對商家有回復(fù)時(shí)長考核要求。一名小紅書商家透露，平臺(tái)要求周會(huì)話量大于或等于200次、日訂單量大于200單的商家，在早9點(diǎn)到晚11點(diǎn)期間，3分鐘內(nèi)回復(fù)率需大于80%，否則將進(jìn)行扣除積分等懲罰。

考核嚴(yán)格，不少商家不得不將目光投向智能客服。在抖音電商平臺(tái)售賣寵物用品的商戶小朱給記者算了一筆賬：雇傭一名客服，每月工資約4000元，而有的智能客服每月只需不到300元。

記者隨機(jī)下載一款智能客服軟件發(fā)現(xiàn)，其可接入千牛、拼多多等平臺(tái)，軟件月收費(fèi)從258元到768元不等。一名業(yè)內(nèi)人士給記者舉例：某連鎖干洗店使用智能客服后，人工客服從40人減至3人，節(jié)約了大量人力成本。

商家扎堆“上馬”智能客服，但與此同時(shí)，不少智能客服軟件并不“智能”。

記者采訪了解到，目前，中小企業(yè)一般通過大公司的AI大模型接口，搭建自己的智能客服體系，或直接購買第三方產(chǎn)品，技術(shù)服務(wù)效能參差不齊。

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