今年3月15日是第44個(gè)“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日。維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是保障民生、促進(jìn)消費(fèi)、穩(wěn)定市場的重要環(huán)節(jié)。然而近年來，一些人以維權(quán)為名行牟利之實(shí)，將正常的投訴舉報(bào)異化為惡意索賠和投訴，不僅困擾商家、擾亂秩序，還影響了真正需要維權(quán)的消費(fèi)者。即將于4月15日正式實(shí)施的《市場監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理辦法》為治理惡意索賠、保護(hù)正當(dāng)維權(quán)提供了更明確的制度遵循。

消費(fèi)維權(quán)旨在保護(hù)普通消費(fèi)者在真實(shí)生活消費(fèi)中免受損害。遇到假冒偽劣產(chǎn)品、虛假宣傳、價(jià)格欺詐或售后推諉等情況時(shí)，消費(fèi)者依法投訴、合理索賠理所應(yīng)當(dāng)。暢通維權(quán)渠道和加大監(jiān)管力度的目的在于讓消費(fèi)者放心消費(fèi)、安心維權(quán)，同時(shí)促使商家重視品質(zhì)與服務(wù)，不斷凈化消費(fèi)市場。

然而，一旦維權(quán)越過邊界，就會(huì)走向反面。惡意索賠與正當(dāng)維權(quán)有著本質(zhì)區(qū)別。前者不是為了解決消費(fèi)糾紛，而是為了牟取不當(dāng)利益；不是基于真實(shí)消費(fèi)，而是通過虛構(gòu)問題、偽造證據(jù)等方式要挾商家。例如，有人故意在餐館食物中放入異物，以食品安全為由索要賠償；有人利用AI偽造就診記錄，謊稱用餐后身體不適進(jìn)行惡意索賠；還有人在短時(shí)間內(nèi)批量購買商品，以標(biāo)簽瑕疵為由索要高額賠償。這些行為傷害誠信經(jīng)營者，損害維權(quán)公信力，破壞消費(fèi)環(huán)境，最終損害市場健康發(fā)展。

惡意索賠者往往反復(fù)投訴、重復(fù)舉報(bào)，大量擠占公共監(jiān)管資源。當(dāng)維權(quán)通道被惡意行為堵塞，真正遇到消費(fèi)問題的普通消費(fèi)者反而要等待更久，維權(quán)時(shí)間更長。一些所謂的“職業(yè)打假人”甚至專門針對中小商家和個(gè)體工商戶下手，利用他們怕麻煩、怕影響聲譽(yù)的心理進(jìn)行敲詐勒索。商戶面對此類行為進(jìn)退兩難：妥協(xié)賠付會(huì)助長歪風(fēng)，堅(jiān)持應(yīng)對又耗費(fèi)精力，正常經(jīng)營深受干擾。

如今，相關(guān)制度的完善正在為維權(quán)行為劃出清晰紅線。即將實(shí)施的辦法核心在于厘清正當(dāng)維權(quán)與惡意索賠的邊界，讓守法者更有底氣，讓越界者受到約束。辦法明確規(guī)定：“向市場監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，不得濫用投訴舉報(bào)權(quán)利、利用投訴舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序和市場監(jiān)督管理秩序。”對于捏造事實(shí)、惡意碰瓷騙取賠償?shù)男袨?，辦法明確將依法移送處理，傳遞出“維權(quán)受保護(hù)，違法必追責(zé)”的鮮明態(tài)度。

規(guī)制惡意索賠并非弱化維權(quán)，而是讓維權(quán)更加純粹、公平。保護(hù)消費(fèi)者不應(yīng)縱容其“以鬧牟利”，規(guī)范投訴行為也不應(yīng)影響合理訴求的表達(dá)。只有把惡意索賠擋在門外，公共資源才能更多投向真正需要幫助的消費(fèi)者；只有讓惡意碰瓷者付出應(yīng)有的代價(jià)，誠信商家才能安心經(jīng)營，依法維權(quán)的消費(fèi)者才能更順暢地解決問題。

對于消費(fèi)者而言，理性維權(quán)、依法維權(quán)才是最有力的方式，遇到問題保留證據(jù)、合理主張，既不沉默吃虧，也不越界牟利。對于商家而言，誠信經(jīng)營是立身之本，做好產(chǎn)品服務(wù)、履行售后責(zé)任，同時(shí)要敢于對惡意索賠者說不。對于監(jiān)管部門而言，嚴(yán)格執(zhí)行制度、精準(zhǔn)識(shí)別行為，才能平衡好雙方權(quán)益，維護(hù)良好市場秩序。

公平正義貫穿消費(fèi)全過程至關(guān)重要。只有讓維權(quán)回歸正道、經(jīng)營守住誠信、監(jiān)管更加精準(zhǔn)，才能真正建成放心、安心、舒心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者更有底氣、經(jīng)營者更有信心、消費(fèi)市場更有活力。