轉(zhuǎn)人工客服為何這么難 AI成溝通“圍墻”
你是否遇到過這樣的情況：撥打客服熱線或使用網(wǎng)站的客服功能時，總是遇到AI客服。對話過程中，AI客服聽不懂問題，無法提供解決方案，當(dāng)你反復(fù)請求轉(zhuǎn)接人工服務(wù)時，卻總是被告知“人工座席全忙”。
人工智能客服系統(tǒng)原本旨在替代部分人工客服，理解用戶需求并解決問題，但為何頻頻出現(xiàn)不智能的情況，甚至影響用戶體驗？
當(dāng)咨詢內(nèi)容不在AI客服列出的常規(guī)選項中時，用戶希望轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)，但AI客服似乎成了溝通的障礙，阻礙了用戶與平臺的有效交流。例如，消費者馬女士在辦理寬帶過戶業(yè)務(wù)時，多次嘗試轉(zhuǎn)接人工服務(wù)才成功。
盡管AI客服能在一定程度上回答一些預(yù)設(shè)的高頻問題，但仍有許多用戶反饋，在某些場景下，AI客服會出現(xiàn)答非所問、自說自話、模板化明顯等問題。測試發(fā)現(xiàn)，無論是在線還是電話客服，AI客服普遍存在理解能力不足的問題，而人工客服接入困難重重，嚴重影響用戶體驗。
盡管AI客服存在諸多問題，許多企業(yè)仍選擇購買AI客服系統(tǒng)。一家服務(wù)商銷售人員介紹，AI客服產(chǎn)品首月試用只需299元，包年費用為6999元，相比雇傭人工客服更劃算?；A(chǔ)版AI客服系統(tǒng)只能應(yīng)對簡單咨詢，要讓其更加智能，需要額外投入成本進行調(diào)優(yōu)。
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