五一假期臨近，大眾出游心切，直播間“999元雙人游全國”的旅游卡火熱售賣，但成都的黃女士卻陷入維權(quán)困境。去年底，她通過抖音直播間購買的旅游預(yù)付卡，在申請退款時遇到了店鋪消失、保證金清零的窘境。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這并非個案，背后暗藏一條以個體工商戶資質(zhì)為掩護(hù)、通過虛假商品鏈接兜售旅游卡的灰色產(chǎn)業(yè)鏈。這些無資質(zhì)商家不僅兩頭賺取消費(fèi)者旅游卡卡金及地接社“人頭費(fèi)”，更通過篡改交易快照、規(guī)避旅游合同等手法逃避監(jiān)管，致使消費(fèi)者維權(quán)時面臨“投訴無門、退款無望”的困局。

去年12月，黃女士在抖音“國旅閱覽行”直播間購買了一張999元的旅游卡，商家承諾“雙人游兩次、三年內(nèi)隨時退”。付款后，她收到了印有“中國國旅”的旅游手冊及VIP卡，客服承諾“不用可退”。

今年4月，因朋友無法同行，黃女士申請退款時發(fā)現(xiàn)店鋪已下線，交易快照被篡改為一段無關(guān)旅游的文字。詢問平臺，抖音客服稱訂單超出售后期，商家保證金已返還且電話停機(jī)失聯(lián)，建議她聯(lián)系商家處理。

根據(jù)《旅游法》規(guī)定，旅行社為游客提供旅游服務(wù)，應(yīng)當(dāng)取得旅游主管部門的許可?！皣脨傆[行”實(shí)為沈陽個體工商戶“炎詠艾商行”，經(jīng)營范圍為百貨零售，并無旅游資質(zhì)，擅自經(jīng)營，將面臨行政處罰。該商行于去年12月1日注冊，不足10天便上線直播，吸引67人下單，總金額超6萬元。

黃女士投訴后，沈陽當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門回應(yīng)稱該商貿(mào)行并未實(shí)地經(jīng)營，已列入異常名錄。黃女士認(rèn)為的“國旅閱覽行”為“中國國旅”旗下賬號，也被國旅官方辟謠。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，炎詠艾商行注冊地在沈陽，但旅游卡從鄭州發(fā)貨。記者通過卡上二維碼聯(lián)系上客服人員。客服表示，他們是來自云南的盛旅國際旅行社有限公司，并承認(rèn)他們用個體工商戶注冊是因旅行社注冊抖店的要求高，并一再稱“合法”，也“不影響出行”。

根據(jù)《旅游法》，旅行社需與游客簽訂含行程明細(xì)的旅游合同。當(dāng)記者提出簽訂時，對方只發(fā)來一份未標(biāo)明任何行程信息的合同模板。據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，購買旅游商品的服務(wù)內(nèi)容不明確，是文旅部重點(diǎn)打擊的違規(guī)行為。

記者就此事向抖音反饋，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，經(jīng)核實(shí)，商家的確存在違規(guī)售賣旅行套餐的情況，平臺已根據(jù)規(guī)則進(jìn)行清退，并基于消費(fèi)體驗，將優(yōu)先協(xié)助消費(fèi)者退貨退款。4月22日晚，黃女士收到退款。

黃女士的遭遇并非個案。今年以來，陸續(xù)有消費(fèi)者反映遭遇類似退費(fèi)難的困局。在小紅書中，有關(guān)“抖音999旅游怎么退款”的發(fā)帖量高達(dá)6萬余條。

大多數(shù)消費(fèi)者被“國旅”名稱誤導(dǎo)，“認(rèn)為有保障，不會有問題?！钡珜?shí)際上，這些并非真正的“國旅”，只是打“擦邊球”。點(diǎn)進(jìn)這些店鋪主頁，他們以個體工商戶資質(zhì)入駐，并不具備售賣旅游產(chǎn)品的資質(zhì)。

若正規(guī)旅行社入駐抖音平臺，需繳納至少20萬元的保證金，但審核周期長，保證金高，所以商家一般以個體工商戶身份入駐，最高保證金才1萬元，也能在一定程度上規(guī)避監(jiān)管，就算違規(guī)，也能重新?lián)Q號直播，不至于損失太重。

此外，直播間名稱雖標(biāo)注“旅游”，但商品卻歸類于“玩具模型”“家居飾品”，點(diǎn)擊購買鏈接，銷售的商品也并非旅游產(chǎn)品，而是絲巾、拼圖、照片，甚至是一段無關(guān)的文字。

業(yè)內(nèi)人士介紹，他們通過濫用標(biāo)題、商品類目亂放來“作弊”，以上架售賣產(chǎn)品。商家會在直播中大肆宣傳產(chǎn)品吸引買家，待“上鏈接”時，利用無關(guān)的鏈接來迷惑消費(fèi)者下單，利用“實(shí)物發(fā)貨”規(guī)則規(guī)避平臺團(tuán)購券自動退款機(jī)制。商家發(fā)貨后，商品只支持7天無理由退款，而一般消費(fèi)者都不會在短時間內(nèi)使用，待準(zhǔn)備使用時，便可能出現(xiàn)維權(quán)難困局。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士、山東某卡商杜某透露，旅游預(yù)付卡成本僅幾毛錢，批發(fā)價598元/千張，代理商轉(zhuǎn)手便可賣999元甚至數(shù)千元每張。此外，“999元一張，兩個人用，全國任選”，這樣的低價游對消費(fèi)者來說也很有吸引力。

“一個是賣卡的收益，另一個則是旅游出行的人頭返傭?！弊鳛樵搭^卡商，他手中有全國各地的地接社資源，這些地接社主要通過帶游客進(jìn)購物店返點(diǎn)或強(qiáng)制消費(fèi)盈利，平時需要大量客源。杜某招攬代理商為其賣卡，從而獲得大量客源。當(dāng)買卡的消費(fèi)者想要旅游時，便可通過掃描預(yù)付卡上的二維碼與杜某對接，杜某再將消費(fèi)者的信息提供給地接社，地接社再返“人頭費(fèi)”給他。

這樣一來二去，負(fù)責(zé)整個行程中“吃住行游玩”的地接社，不僅不需要游客付費(fèi)，反倒會按游客年齡、地域返給杜先生200元~2000元/人不等的“人頭費(fèi)”。其中，消費(fèi)者實(shí)際上被賣了兩次。

他說，這是暴利，有代理商一場直播下來可以賣數(shù)十萬，后續(xù)就算有問題，消費(fèi)者也找不到售卡人，因為售卡人只是賣卡，沒有與消費(fèi)者簽訂任何旅游合同，“就算最后游客出現(xiàn)投訴，也只能投訴地接社”。

但他也提到，現(xiàn)在平臺監(jiān)管嚴(yán)，輕易就封號下線，因此他們一般要準(zhǔn)備三五個賬號，還可以在直播中通過“到粉絲群領(lǐng)福利”等話術(shù)，引流消費(fèi)者到私域，避開監(jiān)管成交。

四川某大型旅行社負(fù)責(zé)人陳先生指出，999元雙人游“連成本都不夠”，這本質(zhì)是線上版“KB團(tuán)”（零負(fù)團(tuán)費(fèi)或虧本團(tuán)的縮寫），“之前他們在線下攬客，現(xiàn)在通過網(wǎng)絡(luò)到了線上，涉及范圍更廣，人數(shù)也更多?！鼻?guī)啄曛蟛拍芙Y(jié)束的服務(wù)，消費(fèi)者也不應(yīng)去相信。

在他看來，這種預(yù)付卡有非法集資的嫌疑，商家利用“三年有效期”誘導(dǎo)囤貨，由于消費(fèi)者不著急使用，實(shí)體卡發(fā)貨后，在平臺完成了交易，店鋪拿到保證金成功“下線”，當(dāng)消費(fèi)者想起來使用時，店鋪早已關(guān)閉。就算未下線，由于其繳納的保證金較低，與正規(guī)旅行社20萬押金差距大，無法覆蓋大額的退費(fèi)訂單，導(dǎo)致商家違規(guī)成本低，消費(fèi)者投訴無門。

杜先生說，直播處于風(fēng)口，但主播在推薦產(chǎn)品時，會有一定的煽動性，消費(fèi)者不應(yīng)只聽信主播，更應(yīng)點(diǎn)進(jìn)商品鏈接，查看產(chǎn)品詳情頁的文字內(nèi)容，“直播賣的旅游產(chǎn)品，點(diǎn)進(jìn)去卻是一個玩具、照片的商品鏈接，顯然是不合理的?！?/p>

抖音方面表示，他們對此類行為一直持嚴(yán)打態(tài)度，但不排除有商家“鉆空子”。

在四川一上律師事務(wù)所合伙人林小明律師看來，直播商家如此“兩頭吃”的做法已經(jīng)涉嫌違法，既違反了《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，同時也違反了《民法典》的相關(guān)規(guī)定，帶有一定的欺詐性質(zhì)。如果這種做法具有隱瞞真相，虛構(gòu)事實(shí)騙取公私財物的詐騙罪構(gòu)成要件，并且達(dá)到立案標(biāo)準(zhǔn)，則還有可能構(gòu)成犯罪，成立詐騙罪。

商家以個體工商戶資質(zhì)為掩護(hù)，通過虛假商品鏈接兜售旅游卡，濫用標(biāo)題、亂歸商品類別，以“國旅”等名稱誤導(dǎo)消費(fèi)者，還篡改交易快照、規(guī)避旅游合同，北京澤亨律師事務(wù)所胡磊律師認(rèn)為，這些行為至少屬于商業(yè)欺詐，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

此外，文中的個體工商戶沒有旅游資質(zhì)卻擅自經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，破壞旅游市場秩序?？ㄉ虨榈亟由纭袄汀?，地接社帶游客進(jìn)購物店返點(diǎn)或強(qiáng)制消費(fèi)，也嚴(yán)重擾亂旅游市場秩序，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

林律師表示，若出現(xiàn)該情況，平臺應(yīng)積極配合行政管理部門及消費(fèi)者，為其維權(quán)提供必要的幫助和便利。比如，披露商家的有效信息等。

對消費(fèi)者而言，要選購符合市場規(guī)律的旅游產(chǎn)品，在下單前應(yīng)審查對方的主體資質(zhì)后，再簽訂合同，并且注意收款方是否與合同訂立方一致，避免出現(xiàn)違約、跑路后，難以確定維權(quán)對象的情況。

對平臺而言，更應(yīng)嚴(yán)格按照法律規(guī)定，對入駐商家資質(zhì)及產(chǎn)品的真實(shí)性與合理性進(jìn)行謹(jǐn)慎審查，甚至可以采取延遲返還或保留保證金的做法，在實(shí)際交易完成后再予以第三方代付。

多家旅行社及旅游從業(yè)者給出避雷指南——

-嚴(yán)審經(jīng)營資質(zhì)：消費(fèi)者下單前核查商家是否具備《旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證》，警惕以“個體戶”名義售賣旅游產(chǎn)品。-強(qiáng)制簽訂規(guī)范合同：要求收款方簽訂含旅行社信息、行程明細(xì)、費(fèi)用條款的書面合同，并通過12301國家旅游平臺核驗合同真?zhèn)?，拒絕“落地簽”。-參考官方定價紅線：對比目的地旅游協(xié)會發(fā)布的最低成本價，明顯低于市場價的“999元雙人游”等產(chǎn)品慎購。-警惕超長有效期套路：避免購買“三年內(nèi)有效”等長期預(yù)付卡，堅持“即買即用”原則，防范商家卷款跑路。-全程固定交易憑證：保留直播錄屏、商品鏈接、支付記錄、聊天截圖等電子證據(jù)。-破除低價幻覺：建立“旅游成本=交通+住宿+餐飲+服務(wù)”的理性認(rèn)知，拒絕“包吃住玩”等違背市場規(guī)律的低價誘惑。-預(yù)判購物團(tuán)風(fēng)險：要提前有心理預(yù)期，不參加明顯不合理的低價游，避免發(fā)生糾紛。