多家國(guó)內(nèi)航司將座椅更換成輕薄型 乘客體驗(yàn)引發(fā)爭(zhēng)議！中國(guó)南方航空等多家航空公司為降低成本、提高效率，近期大規(guī)模更換輕質(zhì)薄座椅并縮減餐食配置，引發(fā)乘客爭(zhēng)議。南航改造后每架飛機(jī)可增加14-28個(gè)座位，預(yù)計(jì)年增收3億元。然而，部分乘客抱怨座椅厚度不足、腿部空間狹窄，乘坐體驗(yàn)不佳，甚至戲稱其為“刀片椅”。一些乘客認(rèn)為高價(jià)機(jī)票的舒適度還不如廉航。

從航司角度看，壓縮成本、提高載客量是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈和持續(xù)虧損背景下的一種求生方式。南航在年報(bào)中承認(rèn)自2020年以來已連續(xù)五年虧損。通過配置輕質(zhì)座椅，每架飛機(jī)增加座位數(shù)、每年增收三億元，成為其財(cái)務(wù)報(bào)表上的重要支撐。對(duì)深陷財(cái)務(wù)困境的航司而言，壓縮空間和瘦身服務(wù)似乎成了通向盈利的途徑。

但對(duì)乘客來說，換上硬座椅、吃著干面包，體驗(yàn)感大幅下滑。許多旅客表示座椅薄如紙片、空間逼仄，乘坐感受不及廉航。個(gè)別乘客甚至反映高票價(jià)航班的公務(wù)艙也出現(xiàn)縮水現(xiàn)象，這削弱了品牌差異化，也讓消費(fèi)者對(duì)價(jià)格與服務(wù)之間的公平性產(chǎn)生質(zhì)疑。有用戶在社交平臺(tái)表示因無法忍受而避開某些航司，這意味著用戶忠誠(chéng)度下降和品牌價(jià)值貶損。

航空業(yè)的核心產(chǎn)品是飛行，服務(wù)則是品牌的附加值。一味削減服務(wù)換取盈利會(huì)消耗用戶的耐心與信任。當(dāng)全服務(wù)航司走向偽廉航化，乘客面對(duì)的不只是椅子變薄，更是整個(gè)乘機(jī)體驗(yàn)的縮水。與其在座椅和餐食上做減法，不如在差異化和智能服務(wù)上做加法。例如，開發(fā)更多票價(jià)選擇、靈活座位偏好、精準(zhǔn)訂餐服務(wù)，通過數(shù)字化手段讓旅客按需付費(fèi)。

當(dāng)然，一些新座椅型號(hào)宣傳中提到“釋放黃金膝部空間”、“支撐更合理”等優(yōu)化設(shè)計(jì)，說明并非所有薄座椅都等于差體驗(yàn)。問題可能出在航空公司在升級(jí)改造與用戶溝通之間的斷層。如果座椅真如官方所言更輕更舒適，為何公眾感知卻如此負(fù)面？這反映出企業(yè)在推進(jìn)技術(shù)優(yōu)化時(shí)，如果忽略了旅客感受、缺乏透明告知，原本善意的技術(shù)升級(jí)也可能變成輿論風(fēng)暴的導(dǎo)火索。

調(diào)整飛機(jī)空間布局、節(jié)約成本以應(yīng)對(duì)航空業(yè)面臨的虧損問題是值得理解的。但如果只靠打薄座椅的方式得不償失，品牌信任一旦受損修復(fù)起來非常困難。真正的降本增效應(yīng)以用戶體驗(yàn)為底線，而非把服務(wù)縮水作為盈利的出口。在行業(yè)變革的關(guān)鍵期，航司應(yīng)謹(jǐn)記：輕盈的是機(jī)體，不應(yīng)是承諾；壓縮的是成本，不應(yīng)是尊重。