啄木鳥要敢于將自己的膿包啄破整改需觸及根源

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2025-03-17 14:18:40 極目新聞

在被央視“3·15”晚會(huì)曝光后的24小時(shí)內(nèi)，啄木鳥家庭維修平臺(tái)連續(xù)三次道歉，成為今年晚會(huì)上最積極致歉的企業(yè)之一。晚會(huì)中提到，該平臺(tái)存在無病亂修、小病大修和亂收費(fèi)等問題，坑騙消費(fèi)者。曝光當(dāng)晚，啄木鳥立即發(fā)布聲明，承認(rèn)問題并表示完全負(fù)責(zé)，向用戶和大眾表達(dá)歉意。

次日凌晨，啄木鳥再次發(fā)表聲明，決定放棄公關(guān)手段，承諾每天發(fā)布一條整改聲明，并公開一項(xiàng)整改進(jìn)展，直到所有問題徹底解決。下午，啄木鳥發(fā)布了詳細(xì)的整改承諾書，宣布將全面推進(jìn)整改措施，接受全民監(jiān)督。對(duì)于近期的價(jià)格爭(zhēng)議訂單，平臺(tái)計(jì)劃分階段核查，首批處理保修期內(nèi)的投訴訂單，進(jìn)行全額退款；對(duì)于已過保修期的訂單，設(shè)立專項(xiàng)核查機(jī)制，進(jìn)行全面復(fù)核并調(diào)整費(fèi)用或補(bǔ)償。同時(shí)，平臺(tái)將對(duì)欺詐收費(fèi)、惡意誤導(dǎo)用戶的維修工程師列入黑名單，永久禁入。

盡管啄木鳥迅速采取了一系列行動(dòng)，但許多網(wǎng)友并不買賬，認(rèn)為其道歉缺乏誠(chéng)意。有人指出，連發(fā)三篇回應(yīng)更像是公關(guān)手段。此外，啄木鳥列舉的整改措施避開了平臺(tái)抽成規(guī)則這一關(guān)鍵問題。據(jù)分析，高比例抽成是導(dǎo)致維修亂收費(fèi)、價(jià)格虛高且不透明、小病大修等問題的重要原因。啄木鳥在訂單上的收入占總金額的約40%，比其他維修平臺(tái)高出兩到三倍。

目前，啄木鳥的處罰措施主要針對(duì)服務(wù)鏈末端的執(zhí)行者，未能觸及平臺(tái)責(zé)任的核心。如果不從根源上解決問題，僅靠處罰維修師傅難以改變現(xiàn)狀。有律師認(rèn)為，這看起來像是道歉，實(shí)際上是在撇清平臺(tái)責(zé)任。

啄木鳥曾多次因類似問題道歉，但效果不佳。媒體梳理發(fā)現(xiàn)，2021年至2024年上半年，啄木鳥收到的消費(fèi)者投訴逐年遞增，尤其是去年上半年的投訴量超過了2023年全年。這讓人懷疑其道歉是否只是表面功夫。

啄木鳥需要意識(shí)到，真正的整改不僅在于聲明，更在于實(shí)際行動(dòng)。只有直面消費(fèi)者的痛點(diǎn)，徹底改造平臺(tái)機(jī)制，杜絕坑騙行為，才能讓公眾看到企業(yè)的誠(chéng)意。

(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)

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