海底撈小便事件門店客流銳減運營問題暴露

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2025-03-16 19:03:38 搜狐網(wǎng)

海底撈表示，事件發(fā)生后，他們對國內外15個國家的1400多家門店進行了自查比對。由于數(shù)據(jù)龐大且線索有限，效率非常低。直到3月6日晚，才最終確定事發(fā)門店為上海外灘店，并得到了警方確認。

當?shù)鼐綄ι媸氯藛T作出了行政拘留處罰。海底撈排查了涉事人員的就餐記錄，確認他們并未在門店消費酒精類飲品。3月10日，海底撈向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請，堅決依法追究其相關責任。

3月7日，海底撈上海外灘店立即調撥相應鍋具和物料，并在3月8日凌晨2:17至3:49，將火鍋鍋具、餐具全部更換，環(huán)境衛(wèi)生按照搬家式清潔消毒。

顧客向火鍋內小便確實是非常罕見的情況。某種程度上，海底撈也是受害者，對此類事件沒有事前預案是可以理解的。然而，“小便門”暴露出海底撈在運營上的一些問題。

例如，在公關口徑上。3月8日，海底撈法務部發(fā)布微博強烈譴責此類行為，并表示將保留追究惡意傳播者的法律責任的權利。這種口徑將矛盾焦點從“小便涉事人”轉移到了傳播者，引發(fā)巨大輿論反彈。原本海底撈是受害者，但這種“惡意”定性使其離受害者身份越來越遠。

此外，前述微博發(fā)布主體為海底撈法務部，可能代表了部門觀點。但在公共傳播中，公眾不會去分辨這些細節(jié)。這表明海底撈內部對外策略并不統(tǒng)一。

海底撈提到，他們還沒有能力快速判斷事故發(fā)生門店。畢竟，包間不可能安裝監(jiān)控。在門店管理上，是否可以考慮對包間進行相應標記？個性化裝修本身對門店運營也有幫助。

在這次事件中，海底撈更多是“受害者”，并付出了千萬元的代價。其中暴露的公司運營問題需要認真考慮。餐飲市場競爭激烈，海底撈仍有成長空間。

海底撈就“小便門”事件進行了道歉賠償。3月12日，海底撈宣布針對2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費的4109單顧客，全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償。若顧客希望通過法律途徑維護權益，海底撈將全力配合。據(jù)披露，此次賠償規(guī)模超過千萬元。

該事件起源于有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，一男子向海底撈火鍋里小便。2月24日凌晨，兩男子在海底撈上海外灘店包間用餐后對著火鍋鍋底小便。由于管理層之前沒有針對這類事件的預案和流程培訓，導致門店值班團隊未能及時察覺現(xiàn)場異常。直到2月28日，海底撈從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)該視頻，但依然無法判斷事故發(fā)生的時間和地點，無奈之下只好向簡陽等地警方報案。

(責任編輯：張蕾)

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