在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨前，北京首個(gè)“網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)指南”于3月13日公布。該指南提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中，應(yīng)注意留存商品照片、店鋪?lái)?yè)面截圖、與商家的語(yǔ)音通話等五大證據(jù)材料，并在投訴時(shí)準(zhǔn)確描述購(gòu)物時(shí)間、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)間等六大關(guān)鍵要素。

這份指南由豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局和豐臺(tái)區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合中消協(xié)2025年消費(fèi)維權(quán)年主題制定，旨在幫助消費(fèi)者有效維護(hù)自身合法權(quán)益，同時(shí)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、合規(guī)發(fā)展。

在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)，消費(fèi)者需要留存的證據(jù)包括問(wèn)題商品的照片、店鋪?lái)?yè)面截圖；購(gòu)買(mǎi)商品的付款記錄、物流運(yùn)輸記錄；商家的資質(zhì)證書(shū)，如營(yíng)業(yè)執(zhí)照、特殊商品經(jīng)營(yíng)資質(zhì)；與商家的溝通記錄，包括聊天記錄、語(yǔ)音通話；以及消費(fèi)者自身購(gòu)物賬戶(hù)的實(shí)名認(rèn)證頁(yè)截圖。證據(jù)材料越齊全，維權(quán)過(guò)程可能越順利。

在線投訴時(shí)，消費(fèi)者應(yīng)向客服或政府熱線工作人員詳細(xì)說(shuō)明以下信息：購(gòu)物時(shí)間和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)間；購(gòu)物地點(diǎn)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題地點(diǎn)，如平臺(tái)名、店鋪名等；購(gòu)買(mǎi)了什么物品、數(shù)量及金額；出現(xiàn)的問(wèn)題；希望如何解決問(wèn)題；提供有效的聯(lián)系方式。

指南還對(duì)一些常見(jiàn)的熱門(mén)問(wèn)題進(jìn)行了歸納和解答。例如，關(guān)于“提交訂單+交付定金后再次反悔，定金能否退還”的問(wèn)題，指南指出，一般情況下，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)提交訂單成功后合同默認(rèn)成立，若不支付尾款可能會(huì)構(gòu)成違約，無(wú)權(quán)請(qǐng)求返還定金。對(duì)于“快遞丟失或被冒領(lǐng)”的問(wèn)題，指南建議，除了因收件人原因?qū)е驴爝f丟失外，一般情況下由快遞公司或收貨點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任。針對(duì)“網(wǎng)購(gòu)到假冒偽劣商品如何賠償”的問(wèn)題，根據(jù)購(gòu)買(mǎi)商品的種類(lèi)不同，消費(fèi)者可根據(jù)相關(guān)規(guī)定獲得退貨以及三到十倍賠償。

通過(guò)APP、小程序、官網(wǎng)等開(kāi)展商品銷(xiāo)售、配送或自提服務(wù)的線下線上融合門(mén)店，是近年來(lái)興起的即時(shí)零售新消費(fèi)模式。3月13日，豐臺(tái)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局與商務(wù)局針對(duì)盒馬鮮生、物美多點(diǎn)、七鮮等即時(shí)零售新模式發(fā)布了《線上新零售門(mén)店合規(guī)指引》，明確了此類(lèi)門(mén)店的商品信息透明化、價(jià)格與促銷(xiāo)合規(guī)等16項(xiàng)規(guī)范。例如，對(duì)于臨期商品，要求在線上頁(yè)面及商品包裝上顯著標(biāo)注“臨期商品”。而對(duì)于滿(mǎn)減、贈(zèng)品、限時(shí)折扣等活動(dòng)，需明確使用條件、有效期及限制條款，不得設(shè)置隱形消費(fèi)門(mén)檻。承諾的配送時(shí)效、自提時(shí)間需嚴(yán)格執(zhí)行，因缺貨或系統(tǒng)錯(cuò)誤導(dǎo)致訂單無(wú)法履約的，應(yīng)提前告知消費(fèi)者并提供補(bǔ)償方案。此外，非生鮮類(lèi)商品應(yīng)提供7天無(wú)理由退換貨服務(wù)，生鮮類(lèi)商品因質(zhì)量問(wèn)題支持48小時(shí)退款。