花6.5萬元買黃金，商家寄來一卷手紙？春節(jié)期間，金價一路上漲，全國各地都出現(xiàn)了不同程度的“淘金熱”。大年初二，哈爾濱的盛女士在淘寶平臺上一家名為金玉良緣珠寶甄選的店鋪花費6.5萬元購買了100克金條。商家于2月7日發(fā)貨，但5天后，盛女士收到快遞時發(fā)現(xiàn)里面竟是一卷手紙。事后，盛女士多次聯(lián)系商家和平臺，雖然保住了本金，但因金價上漲帶來的損失無人愿意承擔。

記者調查發(fā)現(xiàn)，上述商家店鋪內已無產品銷售，注冊電話也無人接聽。對此，平臺方表示已為消費者申請?zhí)峒夀k理。律師表示，商家行為構成根本違約，除退款外，還應賠償消費者至實際交付日之間的差價損失。

2月18日，根據(jù)黃金大盤價格實時行情數(shù)據(jù)，黃金為676元/克，雖有回落，但較春節(jié)期間的價格仍有上漲。前段時間，在金價為640元左右/克時，盛女士網購了100克金條，按照當日的金價，本應有不俗的收益，然而這部分收益恐打水漂。

盛女士說：“我買的是黃金，商家卻給我寄來一卷手紙。”1月30日大年初二，盛女士在淘寶平臺上的金玉良緣珠寶甄選店鋪內以6.5萬元的價格購買了100克金條，按照平臺約定，商家應于2月7日前發(fā)貨。2月5日，企業(yè)陸續(xù)開工后，盛女士咨詢了發(fā)貨時間，得到答復為“正常發(fā)貨”。

2月7日，盛女士收到了此次交易的物流信息，發(fā)的是中通快遞。盛女士覺得有些奇怪，因為之前她在這家店購買過幾次黃金，質量沒有問題，在市面上也可以正?；厥眨鞍l(fā)的都是順豐快遞。5天后，2月12日，快遞抵達了盛女士所在小區(qū)的快遞柜。取出快遞后，她就覺得不對勁?？爝f挺輕，包裝也很簡陋。懷著忐忑的心，盛女士一邊拆快遞，一邊錄制了開箱視頻。打開快遞的一瞬間，她蒙了：包裹內竟然是一卷衛(wèi)生紙。

盛女士急忙聯(lián)系商家，客服回復稱系發(fā)貨部門的問題，需要核實。后續(xù)在盛女士的多次追問下，商家客服分別用了“老板在打官司”“等領導反饋”等作為回復，其間，客服還曾表示卷紙是“贈品”，“打包的時候忘記放進去了”。

2月18日，淘寶平臺上的金玉良緣珠寶甄選店鋪已無上架產品。在店鋪評價中，寶貝質量為4.7分（高），物流速度為3.0分（低），服務保障為4.4分（中）。由于沒有在售商品，消費者無法通過平臺看到消費評價記錄。記者嘗試聯(lián)系該平臺客服和店鋪注冊登記電話，均未收到回復。

事后，盛女士向淘寶平臺進行了投訴，得到的答復是店鋪存在異常，建議她退款處理。盛女士了解到，由于商家的保證金不足，因此平臺方也沒有辦法強制該商家賠償其損失。盛女士認為，既然支付了全款，就相當于和商家達成了合同約定?，F(xiàn)在商家沒有按照合同約定提供商品和服務，且因為金價上漲，對她產生了損失，這些應當由商家承擔。這次交易她損失了約4000元。

盛女士認為平臺方應盡到監(jiān)管職責，尤其是黃金這類特殊類目的，不能交1000元保證金就能隨便開店售賣，對于商家的銷售行為，平臺也應盡到審核義務，保護好消費者的權益。目前她已向消費者協(xié)會舉報。

2月18日，淘寶官方客服工作人員表示，已申請?zhí)峒夀k理，會有相關專家24小時內聯(lián)系消費者本人，出具解決方案。

近年來，因金價上漲或下跌滋生的消費糾紛案例屢現(xiàn)網端。據(jù)央視網報道，2024年市民安女士在電商平臺購買黃金手鐲，遭遇商家拖延發(fā)貨，多次投訴至平臺，即便商家關店，也僅支持退款，無法賠償損失。也有消費者通過法律途徑維權。如北京的樂女士，以478元每克的價格花費110萬元網購2300克金條，遇金價上漲，商家以庫存不足為由多次延遲發(fā)貨，僅賠償100元并建議樂女士退款。樂女士將商家訴至法庭，法院一審判決商家退還貨款并賠償損失15.64萬元，商家不服提起上訴，二審法院維持原判。

山東豪德（濟南）律師事務所律師趙宗艷表示，根據(jù)《中華人民共和國民法典》相關規(guī)定，通過互聯(lián)網平臺訂立的合同，自消費者成功提交訂單時成立并生效，雙方應按照約定履行合同義務。商家在合同生效后以手紙代替黃金進行交付，明顯不符合合同約定，構成根本違約。按照市場行情，黃金價格上漲屬于本合同中可預見的損失范圍，商家除退款外，還應賠償消費者至實際交付日之間的差價損失。若商家故意以手紙冒充黃金發(fā)貨，還可能構成欺詐。根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》，消費者可主張退一賠三的懲罰性賠償。發(fā)生爭議時，消費者應保存訂單記錄、付款憑證、快遞單據(jù)、拆封視頻、與商家的溝通記錄等原始證據(jù)材料，同時要求平臺介入處理。平臺有義務協(xié)助退款并督促商家賠償。若商家拒絕賠付，消費者可向市場監(jiān)管部門投訴商家欺詐或違約，也可直接向人民法院提起訴訟，主張退款、賠償差價及懲罰性賠償。另外，根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》相關規(guī)定，平臺應當對入駐商家的交易資質進行審核。發(fā)生爭議時，平臺有義務協(xié)助消費者進行維權，若商家拒不賠償，平臺可通過保證金機制等先行償付。

針對因金價上漲頻頻引發(fā)消費糾紛的問題，業(yè)內人士分析認為，商家故意根據(jù)黃金的走勢來決定是否發(fā)貨，其實是一種違背誠信原則的經營行為，相關的市場監(jiān)管部門可以據(jù)此進行調查和處理。北京岳成律師事務所高級合伙人岳屾山呼吁，有關部門和平臺應制定更加細致的規(guī)則，對損害消費者權益的行為進行懲處，應通過增加商家的違法成本來降低消費者的維權成本。