上海今年陸續(xù)對公共場所行李寄存服務(wù)加大供給力度，但外籍游客在使用自助寄存服務(wù)時遇到了一些困難。

近來，隨著中國免簽政策紅利的持續(xù)釋放，上海景點和街頭的外國游客越來越多。為了進一步優(yōu)化國內(nèi)外來滬游客體驗，上海多個部門今年以來陸續(xù)增加了公共場所的行李寄存服務(wù)。然而，這些行李寄存點的使用體驗如何，還有哪些細(xì)節(jié)需要提升？

10月14日，一名外籍人士通過郵件向12345市民服務(wù)熱線反映了自己在上海公共場所使用寄存柜失敗的經(jīng)歷。當(dāng)天16時25分，他多次嘗試使用名叫“小鐵”和“豐巢”的寄存柜，但掃碼后無法連接到網(wǎng)絡(luò)，也不能驗證自己的支付寶或微信賬號。驗證過程需使用人臉識別，但每次識別到第二個步驟就無法通過，系統(tǒng)認(rèn)為他的臉上有遮擋物而認(rèn)證失敗。相關(guān)部門回應(yīng)，會通過張貼操作提示貼紙、擴大手機短信驗證碼的地區(qū)范圍等方式改進。

記者線下走訪時發(fā)現(xiàn)，部分公共場所的寄存柜已張貼了指導(dǎo)外籍人士使用的指引貼紙。有的要求外籍人士在使用寄存柜時完成下載支付寶App、選擇郵箱注冊、操作驗證、輸入驗證碼、設(shè)置密碼等六個步驟，收到注冊成功的郵件后再綁卡使用。有的支持使用手機相機或瀏覽器掃描二維碼，通過輸入手機號、短信驗證碼登錄，選擇柜門后核對或二次輸入取物手機號，完成支付后開門儲物。

記者使用境外電話號碼體驗了“小鐵”寄存柜服務(wù)。體驗發(fā)現(xiàn)，微信和支付寶掃碼后的流程相似，可直接進入英文寄存頁面，此時需要提供電話號碼。在輸入境外電話號碼后，還要完成實名認(rèn)證流程：填寫姓名、證件類型、證件號碼，再進入人臉識別流程，識別成功后才能繼續(xù)支付。當(dāng)記者換用相機識別二維碼后，跳轉(zhuǎn)出的網(wǎng)頁需要先填寫手機號，再填入收到的驗證碼。這里顯示支持30多個國家或地區(qū)號碼的輸入。記者嘗試后1分鐘內(nèi)就收到了驗證碼短信，即等于完成身份認(rèn)證，隨后可直接支付。假設(shè)手機驗證碼的發(fā)送地區(qū)范圍均有效，那么該方式的步驟相比第一種辦法更便捷。

受訪中，部分已在中國生活多年的外籍人士在使用行李寄存柜時總體順利，因為他們通常都有中國的手機號碼。來自哥倫比亞的Soifa表示，她來中國工作多年，早就習(xí)慣了移動支付。最近一次使用寄存柜，她根據(jù)張貼的英文使用說明順利開門儲物，不需要經(jīng)過人臉識別的流程。她認(rèn)為，對于短期來滬旅游的外籍人士，如果沒有提前下載相關(guān)App，又不在短信驗證碼覆蓋的國家或地區(qū)范圍內(nèi)，那么使用起來可能會遇到不少麻煩。

在上海的公共場所，還有不少行李寄存柜目前仍不支持境外號碼認(rèn)證，這給部分外籍人士帶來不便。記者在黃浦區(qū)來福士廣場蹲點時，看到不少外籍人士前來采購商品。對于行李寄存服務(wù)，他們并不熟悉。商場的寄存點位于B1層和3層，但B1層的寄存點沒有明顯的指引信息，且僅支持使用微信掃碼，沒有英語操作說明。在3層的“趣存”寄存柜，用戶掃碼后，跳轉(zhuǎn)出來的界面是公眾號，需在菜單欄點擊“我要趣存”才能進入寄存界面。選擇柜體后，必須填寫姓名和中國境內(nèi)的手機號，否則無法下單。

虹橋天地購物中心引進了一批全新的“洛克貓”自助寄存柜，放置于商業(yè)街hubo通道中央，柜體數(shù)量多、位置顯眼。用戶需下載微信、支付寶使用，掃碼后直接進入寄存界面。同樣的問題是，需綁定境內(nèi)手機號。此外，商場的無線網(wǎng)絡(luò)也僅支持境內(nèi)手機號碼驗證開通。

國家會展中心的主要出入口均設(shè)置了明黃色的“展小?！奔拇婀?，支持微信掃碼，可直接進入操作界面，有雙語說明，缺點是無中途取柜功能，也需要綁定境內(nèi)手機號碼。記者詢問了幾名外籍展商，他們多是委托中國同事幫忙寄存。

為何有的“小鐵”寄存柜只需登記境外手機號，有的則需要經(jīng)過人臉識別或收發(fā)驗證碼？“小鐵”客服答復(fù)稱，后者是最新研發(fā)的系統(tǒng)，正在慢慢調(diào)整覆蓋上海更多場所。部分外籍人士人臉認(rèn)證失敗的情況可能是跨國人臉數(shù)據(jù)無法識別導(dǎo)致。為解決這一問題，10月中旬后，經(jīng)過技術(shù)溝通，他們在瀏覽器驗證方式上增加了支持外籍人士使用境外手機號驗證登錄的方式。

“洛克貓”自助寄存柜工作人員表示，確實遇到了外籍人士使用不便的情況，正在對接相關(guān)App，實現(xiàn)自動綁定外籍人士注冊信息的功能。目前建議外籍人士通過撥打客服熱線完成線下登記，客服可操作遠(yuǎn)程開門?！罢剐∨！奔拇婀窨头硎?，目前還未解決認(rèn)證境外號碼的技術(shù)問題，但他們在每個柜體都張貼了24小時客服二維碼，外籍人士可加客服求助，客服會提供臨時的中國號碼幫助外籍人士使用?！叭ご妗奔拇婀竦目头t答復(fù)，針對部分寄存柜無法支持境外手機號碼綁定的問題，會向技術(shù)部門進一步反饋。

從走訪情況來看，上海公共場所的自助寄存柜在服務(wù)細(xì)節(jié)上仍有諸多提升空間：更明確的指引標(biāo)識、更純凈的登錄使用、更快捷的認(rèn)證過程以及可替代的解決方案。越來越多的外國友人選擇來上海旅游或商務(wù)出行，重點商圈、交通樞紐等公共空間作為重要窗口之一，其服務(wù)細(xì)節(jié)的提升關(guān)乎城市的整體形象。要想實現(xiàn)全球旅客中轉(zhuǎn)出行首選地的目標(biāo)，場所主體、技術(shù)運營方以及相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)協(xié)作聯(lián)動，不斷提供更多優(yōu)質(zhì)、便利、貼心的服務(wù)體驗。