海底撈的秘密，花20萬吃火鍋的至尊會員知道服務(wù)降級引爭議

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2024-10-29 06:14:47 網(wǎng)易

海底撈再次因服務(wù)問題登上熱搜。近日，一位顧客在海底撈用餐時(shí)自帶了奶茶，但回家后發(fā)現(xiàn)小票上卻多了一筆14元的酸梅汁費(fèi)用。顧客多次聯(lián)系店方未果，最終與經(jīng)理取得聯(lián)系。經(jīng)理起初堅(jiān)稱顧客確實(shí)喝了酸梅汁，但在顧客要求查看監(jiān)控后才承認(rèn)是服務(wù)員對賬失誤，并退還了費(fèi)用。這位顧客將此事發(fā)到網(wǎng)上，引發(fā)網(wǎng)友廣泛共鳴。這并非海底撈首次出現(xiàn)類似問題。今年7月，“海底撈小料臺沒有牛肉?！币惨欢瘸蔀闊衢T話題。一位博主分享了自己在海底撈就餐的經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)牛肉粒從自助小料臺轉(zhuǎn)移到了iPad點(diǎn)單系統(tǒng)中，需要單獨(dú)付費(fèi)。評論區(qū)里，不少網(wǎng)友吐槽牛肉粒限量供應(yīng)、被替換為雞肉?；蝾~外收費(fèi)等情況。早在2021年，就有網(wǎng)友反映某些門店以低價(jià)出售疑似非真牛肉的“味伴侶”，雖然海底撈解釋這是一種植物蛋白產(chǎn)品，但消費(fèi)者并不買賬，最終海底撈不得不重新上架牛肉粒。

這些事件只是海底撈服務(wù)質(zhì)量下降的一部分。近年來，黑海會員權(quán)益縮水，贈菜變得廉價(jià)，菜品價(jià)格悄然上漲，美甲服務(wù)也開始收費(fèi)。這些變化讓許多顧客感到不滿，質(zhì)疑海底撈是否還能保持“服務(wù)至上”的理念。

海底撈成立于1994年，張勇在四川簡陽市開設(shè)了第一家門店，憑借出色的服務(wù)迅速吸引了大量顧客。從免費(fèi)水果、茶水到美容美發(fā)服務(wù)，海底撈不斷創(chuàng)新，提供全方位的貼心體驗(yàn)。這種獨(dú)特的經(jīng)營模式幫助海底撈在全國乃至全球迅速擴(kuò)張，成為中國最大的火鍋連鎖品牌之一。2018年，海底撈在香港上市，市值達(dá)到1000億港元。

然而，隨著企業(yè)規(guī)模擴(kuò)大，海底撈的服務(wù)模式也受到了一些質(zhì)疑。盡管如此，海底撈在經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境下依然取得了不錯的業(yè)績。2024年上半年，公司營業(yè)收入和核心經(jīng)營利潤均創(chuàng)新高。但股價(jià)表現(xiàn)不佳，動態(tài)市盈率降至上市以來最低點(diǎn)。

面對挑戰(zhàn)，海底撈采取了一系列措施降低成本并提高效率。除了減少部分服務(wù)項(xiàng)目，還關(guān)閉了一些不盈利的店鋪。同時(shí)，海底撈也在嘗試多元化發(fā)展，推出多個(gè)新品牌以增加收入來源。這些舉措雖然有助于企業(yè)自救，但也引發(fā)了消費(fèi)者的兩極化評價(jià)。一部分人認(rèn)為服務(wù)簡化是合理的，另一部分人則認(rèn)為海底撈的服務(wù)降級與其溢價(jià)不符。

如何在保持服務(wù)質(zhì)量和滿足消費(fèi)者需求之間找到平衡，將是海底撈未來需要解決的重要課題。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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