曉瑭在去年11月遭遇了預(yù)訂酒店退訂的困境，與平臺(tái)溝通未果后，她直接聯(lián)絡(luò)酒店，卻得知這與酒店無(wú)關(guān)。最終，通過(guò)向12315投訴，平臺(tái)才同意取消了預(yù)訂。酒店退訂問(wèn)題一直牽動(dòng)著消費(fèi)者的心，小紅書上關(guān)于如何投訴酒店不給退訂的討論筆記超過(guò)4萬(wàn)篇。面對(duì)突發(fā)狀況，消費(fèi)者是否有權(quán)取消預(yù)訂？退訂規(guī)則由誰(shuí)來(lái)定？

近期，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)針對(duì)在線旅游平臺(tái)的酒店預(yù)訂與退訂規(guī)則展開調(diào)查，選取了攜程旅行、美團(tuán)等六大平臺(tái)上的160家酒店。結(jié)果顯示，45.6%的酒店存在“不可取消”或“短時(shí)免費(fèi)取消”的限制，其中不乏高端酒店。廣東省消委會(huì)批評(píng)這種無(wú)條件的“不可取消”政策，認(rèn)為它侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，加大了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，極為不友好。消費(fèi)者因各種可控或不可控因素?zé)o法入住，卻需承擔(dān)全部退訂風(fēng)險(xiǎn)，這并不公平。

對(duì)此，廣東省消委會(huì)已約談涉及的6個(gè)平臺(tái)，促使其增加可靈活取消的酒店選項(xiàng)。攜程與美團(tuán)正引導(dǎo)實(shí)施更為人性化的“階梯取消”政策。

至于酒店退訂的決策權(quán)歸屬，各平臺(tái)規(guī)則多樣，如攜程提供免費(fèi)、不可及限時(shí)取消選項(xiàng)，而飛豬除退訂時(shí)限外，還提供取消險(xiǎn)以減輕消費(fèi)者損失。當(dāng)面臨退訂需求時(shí)，不論是平臺(tái)還是酒店，都要求消費(fèi)者通過(guò)預(yù)訂平臺(tái)客服解決，直接與酒店溝通往往行不通。

希爾頓、萬(wàn)豪等國(guó)際酒店集團(tuán)客服稱不了解OTA平臺(tái)的具體退訂規(guī)則，而華住集團(tuán)明確，第三方平臺(tái)的退訂條款由平臺(tái)自定，可能與酒店政策有異，消費(fèi)者應(yīng)遵循預(yù)訂平臺(tái)的規(guī)則。內(nèi)部政策亦存差異，即使同一酒店集團(tuán)旗下，不同酒店的退訂時(shí)限也可能不同。不過(guò)，部分酒店會(huì)根據(jù)具體情況彈性處理退訂請(qǐng)求，如因航班延誤等外部因素，萬(wàn)豪允許通過(guò)酒店渠道預(yù)訂的客人申請(qǐng)?zhí)貏e處理。

旅游酒店業(yè)專家趙煥焱強(qiáng)調(diào)，酒店有權(quán)設(shè)定退訂政策，但需明確且合理，尤其是折扣或特惠房的不可取消條件通常被視為公正。在線旅行平臺(tái)應(yīng)基于酒店政策提供服務(wù)。律師李旻建議，遭遇不合理“不可取消”政策時(shí)，消費(fèi)者可因不可抗力或正當(dāng)理由，要求采取“階梯退訂”等靈活措施，若協(xié)商未果，可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或市場(chǎng)監(jiān)管機(jī)構(gòu)求助。