成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局于4月20日發(fā)布了關(guān)于近期市民反映燃?xì)庀嚓P(guān)問題的調(diào)查核實(shí)情況通報(bào)。以下是詳細(xì)內(nèi)容：4月以來，成都市12345熱線收到大量關(guān)于燃?xì)鈫栴}的投訴，累計(jì)達(dá)1996件，同時(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)亦有帖子對(duì)氣表計(jì)量、燃?xì)馐召M(fèi)、企業(yè)服務(wù)等現(xiàn)象提出質(zhì)疑。在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)存在若干問題。對(duì)此，市委、市政府迅速響應(yīng)，組建由市場(chǎng)監(jiān)管、經(jīng)信、住建等部門組成的聯(lián)合工作專班，多次約談燃?xì)馄髽I(yè)，要求其切實(shí)履行主體責(zé)任，嚴(yán)肅對(duì)待并妥善處理市民投訴。專班還組織12個(gè)督導(dǎo)組，分別進(jìn)駐各區(qū)（市）縣，與技術(shù)專家、社區(qū)工作者攜手，通過現(xiàn)場(chǎng)核查、試驗(yàn)檢測(cè)、數(shù)據(jù)比對(duì)、案例實(shí)證等多種手段，對(duì)市民反映的問題展開深入調(diào)查。

目前，所有投訴已全部納入受理范圍，其中1189件已完成處理，剩余807件正在抓緊辦理。初步調(diào)查結(jié)果顯示，燃?xì)馄髽I(yè)存在以下問題：

一、存在以估代抄、違規(guī)估抄現(xiàn)象。在無法上門抄表或用戶家中無人的情況下，企業(yè)未經(jīng)用戶確認(rèn)，擅自估算燃?xì)庥昧浚瑢?dǎo)致用戶在未使用燃?xì)饣虿辉诩移陂g仍產(chǎn)生費(fèi)用。例如，錦江區(qū)一用戶投訴稱，燃?xì)馄髽I(yè)未到現(xiàn)場(chǎng)抄表，估算費(fèi)用過高，一個(gè)月多收取了100立方米氣費(fèi)。經(jīng)核實(shí)，企業(yè)未經(jīng)核實(shí)氣表實(shí)際底數(shù)706立方米，按估算值791立方米收費(fèi)，多收85立方米氣費(fèi)。目前，已責(zé)令企業(yè)完成退款。又如，青羊區(qū)一用戶遭遇企業(yè)多預(yù)估氣費(fèi)的問題。經(jīng)調(diào)查，該用戶2024年2、3月分別被多估氣量39立方米、60立方米，累計(jì)多收75立方米氣費(fèi)。前期用戶已按估收氣量支付215.82元。現(xiàn)燃?xì)馄髽I(yè)已與用戶協(xié)商，將在后續(xù)氣費(fèi)中予以沖抵。

二、計(jì)費(fèi)采集系統(tǒng)存在漏洞，補(bǔ)錄過程缺乏透明度。如成都高新區(qū)一用戶對(duì)高達(dá)17290元的燃?xì)馇焚M(fèi)表示質(zhì)疑。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，加裝于舊表的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)存在功能缺陷，當(dāng)用戶月用氣量超過1000立方米時(shí)，僅能回傳后三位數(shù)字。該用戶實(shí)際使用燃?xì)?7812立方米，但燃?xì)馄髽I(yè)收費(fèi)系統(tǒng)顯示僅為12787立方米，累計(jì)少計(jì)5025立方米。更換新表時(shí)，企業(yè)一次性補(bǔ)錄多年漏抄數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)并通知繳費(fèi)，補(bǔ)錄過程不透明，且未與用戶進(jìn)行有效溝通。

三、燃?xì)庥?jì)費(fèi)周期不固定，計(jì)價(jià)方式不規(guī)范。對(duì)于同一小區(qū)甚至同一用戶的計(jì)費(fèi)周期，燃?xì)馄髽I(yè)未能保持統(tǒng)一，且公示告知不足，引發(fā)用戶對(duì)計(jì)費(fèi)規(guī)則的困惑。例如，雙流區(qū)一用戶計(jì)費(fèi)周期在1天至156天之間波動(dòng)，導(dǎo)致5個(gè)月氣費(fèi)需一次性繳納。再如，郫都區(qū)一用戶自2023年8月入住后，直至次年3月才首次抄表，此時(shí)被告知欠費(fèi)1000余元。

四、面對(duì)用戶訴求，服務(wù)意識(shí)淡薄，處理方式簡(jiǎn)單粗暴。部分燃?xì)馄髽I(yè)在應(yīng)對(duì)用戶投訴時(shí)，態(tài)度敷衍，解決問題不及時(shí)，甚至在未與用戶達(dá)成共識(shí)的情況下，為催繳費(fèi)用采取停氣措施。如龍泉驛區(qū)一用戶因氣表遠(yuǎn)程回傳系統(tǒng)故障，漏計(jì)用氣數(shù)據(jù)4958立方米，導(dǎo)致4個(gè)月燃?xì)赓M(fèi)逾1.5萬元。對(duì)此，相關(guān)部門已立案調(diào)查并將嚴(yán)肅懲處。

當(dāng)前調(diào)查并未發(fā)現(xiàn)燃?xì)獗碛?jì)量與質(zhì)量、燃?xì)赓|(zhì)量、遠(yuǎn)程操控篡改計(jì)量數(shù)據(jù)等方面的問題。按照市委、市政府的統(tǒng)一部署，我市對(duì)燃?xì)馄髽I(yè)的調(diào)查仍在深入進(jìn)行，已派聯(lián)合調(diào)查組入駐成都燃?xì)饧瘓F(tuán)等企業(yè)，對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行全面排查并進(jìn)行集中整治。對(duì)查實(shí)的違法違規(guī)行為及責(zé)任人，將依法依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅處理；對(duì)已證實(shí)多收取的燃?xì)赓M(fèi)，將責(zé)令相關(guān)企業(yè)全額退還。

這些問題暴露了燃?xì)馄髽I(yè)在計(jì)費(fèi)管理、服務(wù)質(zhì)量、主體責(zé)任落實(shí)等方面的嚴(yán)重問題，也反映出政府職能部門在行業(yè)管理和監(jiān)管執(zhí)法上的不足。鑒于燃?xì)鈫栴}關(guān)乎廣大市民切身利益，我市將深刻反思，以對(duì)人民高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行全面徹查、嚴(yán)肅處理，啟動(dòng)全市燃?xì)鈫栴}專項(xiàng)整治行動(dòng)，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，切實(shí)保障廣大市民權(quán)益。

具體舉措包括：積極回應(yīng)市民關(guān)切，壓實(shí)燃?xì)馄髽I(yè)主體責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行燃?xì)夥?wù)“首問責(zé)任制”，督促企業(yè)全面自查整改，形成問題清單并逐項(xiàng)解決。針對(duì)熱點(diǎn)問題，組織相關(guān)職能部門和區(qū)（市）縣分類處理，以科學(xué)證據(jù)、事實(shí)依據(jù)回應(yīng)市民訴求；強(qiáng)化燃?xì)庑袠I(yè)監(jiān)管，開展行業(yè)整頓提升行動(dòng)，暢通投訴舉報(bào)渠道，嚴(yán)格執(zhí)法，打擊不合理、不規(guī)范收費(fèi)行為，全面推行燃?xì)狻瓣柟夥?wù)”；建立健全燃?xì)夤芾碇贫润w系，推動(dòng)燃?xì)馐召M(fèi)服務(wù)改革，要求企業(yè)完善收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、公開收費(fèi)流程，提升企業(yè)內(nèi)部管理水平和服務(wù)響應(yīng)速度。

廣大市民若有關(guān)于燃?xì)鈫栴}的疑問或投訴，可撥打燃?xì)馄髽I(yè)服務(wù)熱線，或通過12345熱線反映，我們將認(rèn)真核查，依法依規(guī)處理。同時(shí)，誠摯歡迎社會(huì)各界和市民朋友對(duì)我們工作的監(jiān)督與建議。