老外扎堆來華服務(wù)業(yè)能否接住 服務(wù)短板待提升(2)
除了數(shù)字壁壘，外國游客還面臨信息獲取壁壘、語言與服務(wù)適配不足、行程規(guī)劃與交通認知困難等問題。例如，景區(qū)、餐廳的英文標(biāo)識缺失或不規(guī)范，服務(wù)人員英語溝通能力有限。此外，許多酒店因手續(xù)繁瑣而不愿接待外國游客，這使得外國游客在住宿方面也面臨諸多不便。
為解決這些問題，國家網(wǎng)信辦等11部門聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于提升境外人員入境數(shù)字化服務(wù)便利性的實施意見》，提出建立互聯(lián)互通、包容普惠、標(biāo)準互認的數(shù)字化服務(wù)體系。專家建議，應(yīng)從底層重建一套兼容多種境外證件、支持多語言多支付方式、無需強制實名綁卡的開放式數(shù)字身份認證體系。此外，還需要構(gòu)建覆蓋入境旅游全鏈條的專門服務(wù)標(biāo)準，以提升服務(wù)的一致性和國際競爭力。
日本和法國的經(jīng)驗值得借鑒。日本通過系統(tǒng)化的開放與包容贏得了全球游客的認可，而法國則將分散的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗上升為國家標(biāo)準，提升了服務(wù)的一致性。中國應(yīng)從全球視角出發(fā)，探索構(gòu)建面向國際游客的服務(wù)標(biāo)準體系，并加強跨部門協(xié)同工作機制，確保入境旅游服務(wù)的連續(xù)性和一致性。
中國服務(wù)業(yè)亟需從管理本位轉(zhuǎn)向服務(wù)本位，將用戶體驗作為入境游服務(wù)設(shè)計的核心原則。只有這樣，才能讓每一位來到中國的游客都能感受到“軟實力”的深度與溫度。老外扎堆來華服務(wù)業(yè)能否接住。
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