“快遞業(yè)迅猛生長中的問題”系列報(bào)道聚焦不規(guī)范分揀投遞、消費(fèi)者索賠難、快件過度包裝等快遞亂象，廣大讀者結(jié)合親身經(jīng)歷談看法、提建議，將快遞業(yè)在迅猛發(fā)展過程中暴露的諸多問題一一呈現(xiàn)。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，快遞發(fā)展?jié)摿薮?，面對機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的快遞市場，應(yīng)該如何認(rèn)識問題、破解難題？如何構(gòu)建健康有序的快遞市場，促進(jìn)快遞業(yè)轉(zhuǎn)型升級？記者采訪了國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人和業(yè)內(nèi)專家。

發(fā)展快、問題多，亟須轉(zhuǎn)型升級

當(dāng)前我國快遞業(yè)迅猛發(fā)展，已經(jīng)連續(xù)6年保持約50%的爆發(fā)式增速。但高速發(fā)展帶來了企業(yè)管理及行業(yè)治理能力水平跟不上行業(yè)發(fā)展速度的問題，離消費(fèi)者的期望和現(xiàn)實(shí)需求尚有差距。比如，春節(jié)過后，圓通快遞公司在北京的個別末端網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)運(yùn)營異常、包裹積壓無人派送等情況，造成消費(fèi)者不滿。

“目前快遞發(fā)展過程中暴露的諸多問題，反映的深層次原因主要集中在三個方面：末端服務(wù)問題有待系統(tǒng)性解決，快件延誤、投遞服務(wù)不規(guī)范等問題仍然存在；信息科技應(yīng)用水平不高，智能終端、自動分揀、機(jī)械化裝卸、冷鏈快遞等技術(shù)裝備研發(fā)應(yīng)用不足，機(jī)械化自動化信息化水平有待提升；行業(yè)人才建設(shè)相對滯后，從業(yè)人員素質(zhì)亟待提升，快遞員流動性大?！眹亦]政局市場監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人說。

北京郵電大學(xué)郵政發(fā)展研究中心主任趙國君認(rèn)為，目前快遞業(yè)存在的問題還和快遞企業(yè)“加盟”模式有關(guān)?！坝捎陔娚炭焖籴绕?，網(wǎng)購人群激增，為了搶占市場份額，國內(nèi)多數(shù)快遞企業(yè)實(shí)行的是成本較低、更利于快速擴(kuò)張的加盟模式?！壁w國君說，這種模式可以在短時(shí)間內(nèi)迅速建立全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)所需的點(diǎn)、線、面資源，更大范圍地提供服務(wù)。但加盟模式下的低價(jià)競爭，使服務(wù)質(zhì)量下降和產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重。此外，加盟模式導(dǎo)致的管理松散、準(zhǔn)入門檻低，也增加了其違法違規(guī)的可能性。

中國快遞協(xié)會副秘書長楊駿表示，快遞業(yè)發(fā)展面臨的問題和出現(xiàn)的矛盾，與企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不合理、管理方式不科學(xué)有很大關(guān)系。我國大多數(shù)快遞企業(yè)還處于大而不強(qiáng)的階段，以技術(shù)、品牌、質(zhì)量、服務(wù)為特征的核心競爭力尚未形成，相對于國際先進(jìn)快遞企業(yè)尚有很大差距。因此，快遞企業(yè)應(yīng)不斷拓展業(yè)務(wù)覆蓋范圍，開發(fā)新的更有市場競爭力的快遞服務(wù)產(chǎn)品。

“未來快遞服務(wù)應(yīng)形成更多差異化的細(xì)分市場，由各種服務(wù)能力不同的企業(yè)組成，各不同層級的服務(wù)企業(yè)在科技運(yùn)用、人員素質(zhì)、服務(wù)方式與品種上形成繁榮互補(bǔ)的局面，為社會生產(chǎn)生活提供更加便捷的高質(zhì)量服務(wù)?！壁w國君說。

總之，群眾對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，粗放式發(fā)展的快遞業(yè)已經(jīng)到了亟須轉(zhuǎn)型升級的時(shí)候了。

點(diǎn)多、線長、面廣，難點(diǎn)仍待破解

近年來，為了治理快遞亂象，國家郵政局采取了一系列措施，以提高快遞服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

一方面，穩(wěn)步推進(jìn)快遞條例立法，積極參與電子商務(wù)立法，推動快遞服務(wù)納入立法內(nèi)容。同時(shí)，不斷完善相關(guān)規(guī)章制度，印發(fā)《郵政市場監(jiān)管約談辦法（試行）》《郵政行政執(zhí)法信息公開規(guī)定》等法規(guī)，使執(zhí)法更規(guī)范。國家郵政局市場監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人說：“2016年，各級郵政管理部門共開展執(zhí)法檢查11.6萬次，查處違法違規(guī)行為2.3萬次，辦理郵政市場行政處罰案件4600多件。”

另一方面，認(rèn)真開展快遞服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，積極化解消費(fèi)糾紛矛盾，嚴(yán)厲打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。該負(fù)責(zé)人表示，國家郵政局已建立包括局長信箱、消費(fèi)者申訴、滿意度調(diào)查、輿情監(jiān)測等多種手段在內(nèi)的用戶反饋體系。