12月6日,江蘇無錫一段偷拍視頻在網(wǎng)絡(luò)上引發(fā)廣泛關(guān)注。有網(wǎng)友爆料稱,全季酒店梅里古鎮(zhèn)錫賢路店內(nèi),一名保潔人員在進(jìn)行衛(wèi)生清潔時(shí),竟直接拿客房毛巾擦拭馬桶,其行為令人不適,也迅速點(diǎn)燃了公眾對(duì)酒店衛(wèi)生問題的憤怒情緒。
從網(wǎng)友曝光的視頻畫面來看,該名保潔阿姨在衛(wèi)生間內(nèi)操作極其隨意,所使用的正是客房中供住客洗臉、擦手的毛巾。現(xiàn)場另一名同事目睹這一過程后明顯愣住,忍不住當(dāng)場詢問為何用毛巾擦馬桶。面對(duì)質(zhì)疑,該保潔人員不僅沒有意識(shí)到問題的嚴(yán)重性,反而語氣強(qiáng)硬地回應(yīng):“什么毛巾都擦,他不讓我擦我就不擦?!闭螌?duì)話態(tài)度之輕率,讓不少網(wǎng)友直呼難以接受。

視頻曝光后迅速在社交平臺(tái)傳播,大量網(wǎng)友表示“看吐了”“太膈應(yīng)了”,直言這一操作已經(jīng)突破了最基本的衛(wèi)生底線。更有消費(fèi)者表示,此事讓自己對(duì)酒店住宿產(chǎn)生了強(qiáng)烈心理陰影,擔(dān)心入住期間使用的毛巾、浴巾、抹布等用品,是否曾被混用甚至接觸過馬桶等高污染區(qū)域。
12月7日,涉事酒店方面作出回應(yīng)。酒店工作人員表示,視頻中涉事保潔人員已被當(dāng)場開除,并坦言這種行為“確實(shí)令人不適、不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)”。酒店方面同時(shí)表示,將對(duì)內(nèi)部管理流程進(jìn)行整改,加強(qiáng)培訓(xùn)和監(jiān)督,避免類似事件再次發(fā)生。
不過,這一回應(yīng)并未平息輿論。許多網(wǎng)友并不認(rèn)可“開除”這一處理結(jié)果,質(zhì)疑聲隨之而來:“開除就完事了?”“之前住過的客人怎么辦?”在不少消費(fèi)者看來,這樣的操作顯然不可能是一朝一夕形成的習(xí)慣,而是長期監(jiān)管缺失的結(jié)果。即便涉事人員被處理,也無法消除公眾對(duì)既往衛(wèi)生狀況的擔(dān)憂。
酒店衛(wèi)生,尤其是毛巾、浴巾等直接與皮膚接觸的用品,一直被視為住宿行業(yè)不可觸碰的底線。一旦這一底線被突破,不僅直接影響消費(fèi)者健康,也會(huì)嚴(yán)重?fù)p害品牌信譽(yù)。全季酒店作為國內(nèi)連鎖品牌,本應(yīng)在流程規(guī)范、崗位分工和監(jiān)督機(jī)制上更加嚴(yán)格,此次事件卻暴露出其在一線執(zhí)行層面的明顯漏洞。
事實(shí)上,類似的酒店衛(wèi)生亂象并非首次曝出。此前,已有多個(gè)品牌被曝光存在用浴巾擦地、擦馬桶等問題,每次事件發(fā)生后,相關(guān)企業(yè)均作出道歉和整改承諾,但類似情況仍屢次出現(xiàn)。這也讓不少消費(fèi)者逐漸對(duì)行業(yè)內(nèi)的“自查自糾”產(chǎn)生懷疑。
有網(wǎng)友無奈表示,如今出門住酒店,只能選擇自帶毛巾和洗漱用品,雖然麻煩,但至少用得安心。也有人直言,酒店靠的是信任生意,衛(wèi)生問題一旦被反復(fù)踩雷,失去的將不僅是訂單,更是消費(fèi)者的基本信賴。
業(yè)內(nèi)人士指出,酒店不能只在問題曝光后通過開除個(gè)別員工來應(yīng)付輿論,而應(yīng)從制度、培訓(xùn)、督查和責(zé)任追溯等多個(gè)層面進(jìn)行系統(tǒng)整改。只有真正把衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié),才能避免類似事件反復(fù)上演。
住酒店,消費(fèi)者圖的無非是干凈、安心。如果連最基礎(chǔ)的衛(wèi)生要求都無法保障,再華麗的裝修、再響亮的招牌,也難以贏得市場的長期認(rèn)可。細(xì)節(jié)決定口碑,衛(wèi)生關(guān)乎良心,這樣的底線問題,任何一家酒店都不該,也不能再失守。