東航、南航、國航、海航、春秋等10家航司被約談 鎖座問題引關(guān)注。近期，飛機“鎖座”及有償選座服務(wù)引發(fā)熱議。不少消費者反映，在線選座時經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利舒適的座位常被單獨鎖定，要么無法選擇，要么需額外付費或用積分兌換。江蘇省消保委針對機票鎖座開展了專項調(diào)查，并于11月26日公布了調(diào)查結(jié)果。

此次調(diào)查選取了國內(nèi)10家航司作為調(diào)查對象，包括東方航空、南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、春秋航空、吉祥航空。通過消費者實際購票、線上選座的方式，對上述航司的官方購票App進行了摸查，重點關(guān)注鎖座比例、鎖座范圍、兌換模式及客服解釋口徑等內(nèi)容。江蘇省消保委線上約談了這十家航空公司，并通報了機票鎖座服務(wù)市場存在的四個問題：

鎖座行為普遍存在，優(yōu)質(zhì)座位過度鎖定。10家航司經(jīng)濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%～62.1%之間，均值達38.7%。且鎖定范圍高度集中于經(jīng)濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質(zhì)座位，僅開放中間區(qū)域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇，限縮了消費者的選擇權(quán)。

解鎖機制變相付費，擠壓普通消費者權(quán)益。鎖定的優(yōu)選座位主要依賴會員積分/里程兌換，但非會員或偶爾出行的消費者缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位；部分航司進一步增設(shè)付費路徑，開放積分/里程付費購買座位，實質(zhì)將“基本座位選擇權(quán)”拆分為付費服務(wù)，變相提高出行成本。

信息不透明且解釋不合理，侵犯知情權(quán)。部分航司選座頁面標識模糊，購票時未顯著告知鎖座規(guī)則與收費標準；客服回應(yīng)則多顯牽強，常以“保障安全”“系統(tǒng)默認”等為由，與“高比例鎖座、付費即解”的實際相悖，無法提供合法合理依據(jù)。

協(xié)議文本存在不公平格式條款，權(quán)利義務(wù)設(shè)置不對等。未以顯著方式詳細告知鎖座規(guī)則等關(guān)鍵信息；模糊化表述為單方鎖座提供便利規(guī)避責任；按會員等級、付費能力劃分座位，對座位資源進行歧視性分配；賦予航司“單方調(diào)整座位”的絕對權(quán)利，未設(shè)置異議渠道及補償機制。

江蘇省消保委表示，航空運輸具有公共服務(wù)屬性，消費者購買機票后，即與航空公司建立了航空運輸合同關(guān)系，依法享有包括選擇合適座位在內(nèi)的基本服務(wù)權(quán)利。當前部分航空公司將本屬常規(guī)服務(wù)范圍的座位通過鎖定方式進行收費的做法，涉嫌侵害消費者的公平交易權(quán)與自主選擇權(quán)。

企業(yè)是保護消費者權(quán)益的法定第一責任人，任何商業(yè)模式的創(chuàng)新都必須建立在守法誠信與公平交易的基礎(chǔ)之上。各航空公司應(yīng)當切實承擔起法律責任與社會責任，開展自查自糾，優(yōu)化服務(wù)規(guī)則，積極回應(yīng)消費者合理訴求。航空公司在服務(wù)中必須恪守三項基本原則：確保信息透明，清晰、完整、及時地向消費者告知座位分布與收費政策；保障規(guī)則公平，確保購買同等票價旅客享有平等的選座機會；尊重選擇自主，充分保障消費者的知情權(quán)與選擇權(quán)，杜絕變相強制消費。

江蘇省消保委就飛機票鎖座問題的整改工作，向各航司提出明確要求，并于15個工作日內(nèi)將整改情況以書面形式提交。一是立即開展自查自糾，對現(xiàn)有選座規(guī)則進行全面梳理，重點解決“鎖座范圍過度”問題，取消付費或者所謂“積分兌換”等形式的變相付費選座模式，確保免費可選座位數(shù)量合理、分布均衡，僅保留出于“特殊旅客座位預留、保障應(yīng)急座位使用、維持飛行配載平衡”目的的必要座位鎖定，不得將普通經(jīng)濟艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費范疇。二是對于協(xié)議文本中存在的涉嫌“鎖座”的不公平格式條款進行梳理和修改，不應(yīng)存在排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，將航司的“權(quán)利”限制在合理且透明的框架內(nèi)，并對應(yīng)其應(yīng)盡的告知義務(wù)。

據(jù)媒體報道，11月26日，南方航空、吉祥航空相關(guān)負責人均表示正在了解情況。同日晚，吉祥航空相關(guān)負責人回應(yīng)稱，公司將根據(jù)江蘇省消保委的要求開展自查自糾和相關(guān)條款的梳理工作，目前公司正在進行內(nèi)部評估。

去年以來，就有不少乘客在社交平臺發(fā)帖稱，自己在不同的航空公司平臺購買機票后，在線上選座時卻發(fā)現(xiàn)大部分座位處于“鎖定”狀態(tài)，無法選擇，令出行體驗大打折扣。今年9月21日，在國慶節(jié)前夕，央視網(wǎng)針對飛機“鎖座”問題再次進行報道。接受采訪的中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江表示，出于航空安全或特殊群體需要鎖定部分座位可以理解，但如果是為了多收費而將大量甚至絕大多數(shù)座位鎖定，則可能侵犯消費者的公平交易權(quán)?！案顿M選座”還可能涉嫌違反《消費者權(quán)益保護法》，侵害旅客的知情權(quán)和自主選擇權(quán)；同時也可能違反《價格法》，變相讓消費者在機票之外承擔額外費用。尤其當一半以上甚至百分之七八十的座位都被鎖定的時候，這種機制明顯有失公平。

9月26日，江蘇省消保委發(fā)表文章表示，相關(guān)航司“鎖座”行為“與航空公司應(yīng)承擔的公共服務(wù)責任相違背”。江蘇省消保委提醒消費者在購票前需仔細查看平臺或航司公示的選座規(guī)則，優(yōu)先選擇鎖座透明、免費座位充足的航司；若發(fā)現(xiàn)航司隱瞞鎖座規(guī)則、強制要求付費選座，可拒絕接受并保留購票頁面截圖、溝通記錄等證據(jù)；遭遇“鎖座”糾紛時，可通過12326民航服務(wù)監(jiān)督熱線或向相關(guān)部門反映，依法主張退還不合理費用，維護自身權(quán)益。