老板主動(dòng)分錢(qián)，員工真心服務(wù)，顧客用錢(qián)包投票。胖東來(lái)通過(guò)“反內(nèi)卷”模式實(shí)現(xiàn)了200億銷售額，這篇文章將拆解其商業(yè)邏輯，探討實(shí)體店如何依靠“人性化經(jīng)營(yíng)”實(shí)現(xiàn)逆襲。

在電商沖擊實(shí)體店的背景下，河南一家名為胖東來(lái)的超市卻異?；鸨?，甚至需要限流。預(yù)計(jì)到2025年，其銷售額將突破200億，前10個(gè)月已超過(guò)去年全年30億。更令人驚訝的是，它拒絕瘋狂擴(kuò)張，員工每周雙休，加班還會(huì)被罰款。

這種“反資本操作”的成功秘訣在于一句話：讓員工幸福，就是最好的商業(yè)模式。

胖東來(lái)認(rèn)為員工是資產(chǎn)而非成本。這里員工月均實(shí)發(fā)工資為9886元，遠(yuǎn)高于同行，店長(zhǎng)年薪可達(dá)百萬(wàn)。創(chuàng)始人于東來(lái)堅(jiān)持把60%-70%的利潤(rùn)分給員工，結(jié)果離職率僅為0.12%，而行業(yè)平均水平高達(dá)26%。頻繁招人和培訓(xùn)新人的成本往往吞噬了大量利潤(rùn)。

公司不僅提供52天帶薪年假，還設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”，員工受氣可領(lǐng)取500-5000元補(bǔ)償。這些政策直接體現(xiàn)在服務(wù)上，保潔員會(huì)耐心擦六遍地板，導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)提醒商品缺點(diǎn)。員工心里暖了，服務(wù)才能真正溫暖人心。

超預(yù)期的服務(wù)制造了口碑裂變。胖東來(lái)提供84項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，如衣服穿過(guò)后能退、西瓜不甜可換，甚至投訴還能獲獎(jiǎng)。曾有顧客因面皮衛(wèi)生問(wèn)題獲賠10萬(wàn)元，公司為此花費(fèi)883萬(wàn)元。這種做法反而帶來(lái)了92%的復(fù)購(gòu)率，相當(dāng)于10個(gè)顧客中有9個(gè)成為回頭客。

透明定價(jià)建立了信任。商品標(biāo)簽直接標(biāo)出成本價(jià)，稱重時(shí)連塑料袋重量都預(yù)先扣除。這種誠(chéng)信在三四線城市尤為重要，跨城消費(fèi)的顧客寧愿排隊(duì)兩小時(shí)也要進(jìn)場(chǎng)。

對(duì)于普通人創(chuàng)業(yè)，小生意靠人情升溫。例如，在小區(qū)開(kāi)小賣(mài)部，給晚歸的保安留盞燈、幫鄰居暫存快遞，這些“額外付出”短期不賺錢(qián)，但能養(yǎng)成穩(wěn)固的客群。胖東來(lái)的便民縫補(bǔ)、免費(fèi)充電也是同樣的道理。

分錢(qián)比分權(quán)更重要。于東來(lái)把50%股份分給基層員工，這啟示夫妻店在旺季多給店員發(fā)獎(jiǎng)金比空喊“團(tuán)隊(duì)精神”更有效。做生意要耐得住寂寞，守住品質(zhì)，拒絕盲目擴(kuò)張。胖東來(lái)曾主動(dòng)關(guān)閉業(yè)績(jī)排第五的老店，只因“品質(zhì)跟不上”。

胖東來(lái)的200億銷售額不是靠壓榨員工或瘋狂促銷，而是把員工幸福和顧客信任變成了可持續(xù)的資產(chǎn)。它的成功證明，在價(jià)格戰(zhàn)橫行的時(shí)代，真誠(chéng)反而成了最稀缺的競(jìng)爭(zhēng)力。