孩子是父母的心頭肉，一點磕碰就讓家長擔心不已。如果遇到深度燙傷，父母的心怕是都要碎了。

近日，市民陳女士反映，6月29日晚上，他們一家五口在長寧區(qū)高島屋內(nèi)的一家名為“潮潮煲”的火鍋店內(nèi)用餐時突發(fā)意外。當時，服務員過來給火鍋加湯，沒想到盛湯用的熱水瓶突然把手斷裂，整壺滾燙的高湯直接翻倒在了陳女士的母親和3歲女兒身上，導致一老一小不同程度被燙傷。

談及當時的情形，陳女士至今都驚魂未定。她表示，因為火鍋店要加湯，服務員在加湯時熱水壺的手柄斷裂，導致一整壺滾燙的湯水全部倒在她母親和3歲的女兒身上，導致她們下身全部濕透。瑞金醫(yī)院急診燙傷科診斷結(jié)果顯示，她母親8%的燙傷面積，女兒4%，兩人都是二度燙傷，部分為深二度。湯底是花膠雞湯，所以含有滾燙的水和油。

更讓陳女士及家人無法接受的是，意外發(fā)生后，那位加湯的服務員瞬間離開現(xiàn)場，而且店內(nèi)其他服務人員也未能提供必要的應急幫助。陳女士說，當時整個熱水瓶掉在她們身上后，肇事服務員逃跑了，店里的工作人員態(tài)度冷漠，她們只能自救。她的母親痛得大叫，卻沒有人關心冷水或冰塊在哪里。她先生抱著孩子到處找冷水和冰塊，最后還是自己找到了后廚。

陳女士提到，最要命的是，這一老一小被燙傷的部位集中在腿部、臀部，甚至會陰部，這使得后續(xù)治療過程痛苦不堪。傷口集中在這些部位，包扎難度很大，影響了日常行為能力。

此外，事發(fā)至今，無論是這家火鍋店還是其服務員，都沒有上門致歉或探望，就連目前產(chǎn)生的2萬多元醫(yī)藥費，店家也不愿支付。直到7月8日，在高島屋的監(jiān)督下，店方才道歉，并且拒絕分段結(jié)算已經(jīng)支付的醫(yī)藥費，只提出借錢給她們支付醫(yī)療費。

記者隨后找到了這家“潮潮煲”火鍋店的負責人陳經(jīng)理，他對6月29日傍晚發(fā)生的事件深表歉意，表示責任都在店方。關于熱水壺把手為何會突然斷裂，陳經(jīng)理表示他們也沒有弄清楚原因，但強調(diào)這種事是個偶發(fā)情況。店方已停用了所有該型號的熱水壺，并更換了新的。

不過，記者查看事故視頻和損壞熱水壺的照片后發(fā)現(xiàn)，疑似斷裂處有螺紋結(jié)構，懷疑可能是服務員操作不當沒有擰緊壺嘴造成的意外。對此，陳經(jīng)理堅決否認，稱從未擰開過，壺是一體的，不存在擰緊的情況。

對于協(xié)商賠付事宜時以借款形式處理的問題，陳經(jīng)理解釋說是因為自己語言組織不當，表述不清造成的誤會。他澄清說，希望保險理賠款能退還一部分，而不是要求陳女士還錢。

陳女士認為，深度燙傷是一個漫長的治療過程，相關醫(yī)療費用會持續(xù)產(chǎn)生，所以她希望店方能夠分階段結(jié)算醫(yī)療費。對此，陳經(jīng)理表示愿意積極配合理賠，包括誤工費、精神損失、醫(yī)藥費、營養(yǎng)費等，并向陳女士及其家人表達了歉意。

隨著記者介入，店方的態(tài)度發(fā)生了轉(zhuǎn)變，這是好事。一方面應當積極配合消費者，在合理范圍內(nèi)給予賠付；另一方面，查明事故原因，避免再次發(fā)生類似意外。究竟是壺的問題還是人的問題，還有待進一步調(diào)查明確。但從監(jiān)控視頻來看，服務員加湯的操作存在瑕疵，需要加強員工培訓和規(guī)范操作。