杭州辱罵顧客餐廳道歉差評維權(quán)難

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2025-07-14 11:40:42 向陽談健康

杭州辱罵顧客餐廳道歉差評維權(quán)難！杭州的夏日悶熱難耐，游客陳女士帶著家人剛下飛機，想用一頓熱騰騰的火鍋慰藉旅途疲憊?？曜觿倞A起盤中的牛肉，她的眉頭就皺了起來——肉片邊緣泛著不自然的暗沉，嚼起來又硬又柴。結(jié)賬時，她在大眾點評如實寫下感受，卻沒想到兩天后商家竟用監(jiān)控截圖公開回擊：“吃的比狗舔的還干凈”。

這場由一盤牛肉引發(fā)的風波，揭示了餐飲行業(yè)維權(quán)生態(tài)的隱秘傷口。陳女士的遭遇并非孤例。2023年黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，在餐飲類差評糾紛中，超過三成消費者遭遇過商家電話騷擾、惡意曝光隱私甚至人身威脅。某連鎖火鍋店曾因顧客給出一星評價，派人上門要求刪帖；更早之前，南京一位大學生因外賣差評被商家詛咒“全家得癌”。

差評本是市場經(jīng)濟的健康反饋機制，卻屢屢演變成商家與消費者的“戰(zhàn)爭”。法律明確賦予消費者評價權(quán)，《電子商務法》第39條明文禁止商家刪除或脅迫修改評價。但當一塊發(fā)黑的牛肉、一句刺眼的辱罵擺在面前，普通人維權(quán)依然艱難。

大眾點評45人評審團駁回商家申訴時，許多人松了口氣。但這背后藏著更尖銳的問題：為何總要等到矛盾激化，才有人出手？平臺算法能精準推薦餐廳，卻難防商家用監(jiān)控截圖“公開處刑”；警方上門批評教育固然及時，但言語侮辱是否該有更高違法成本？涉事火鍋店將責任推給“新員工”的操作，暴露了系統(tǒng)性管理缺失的問題。

對比日本餐飲業(yè)“差評必回訪”的危機處理，或米其林餐廳主廚親自致歉的案例，國內(nèi)部分商家仍把精力花在“堵嘴”而非改進服務上。陳女士報警時，或許沒想過自己會成為一場公共討論的主角。她的堅持讓更多人看到：差評不是“找茬”，而是對品質(zhì)的正當監(jiān)督。

但普通人維權(quán)成本依然沉重。需要保存證據(jù)、投訴平臺、聯(lián)系警方，甚至承受網(wǎng)絡暴力。如果每一次發(fā)聲都要先衡量風險，市場經(jīng)濟的“口碑”二字終將失去意義。這場風波以商家道歉、員工開除和差評保留告終。然而，當下一個陳女士面對發(fā)黑的牛肉時，她是否還敢拿起手機？答案不該由消費者獨自書寫。

(責任編輯：0882)

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