謝女士是長(zhǎng)沙萬(wàn)墨酒店的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。4月中旬，四名來(lái)自外省的游客因?qū)频攴績(jī)r(jià)和早餐不滿(mǎn)，在入住期間將裝有排泄物的垃圾桶擺放在客房走道，離店后還給酒店打出了0.5和0.7分的差評(píng)，這讓謝女士感到非常委屈。

5月8日，謝女士表示，客戶(hù)發(fā)現(xiàn)房?jī)r(jià)降價(jià)后，她與客戶(hù)協(xié)商重新下單，并解釋房?jī)r(jià)降價(jià)是因?yàn)閿y程平臺(tái)的活動(dòng)，而非酒店自行調(diào)價(jià)。謝女士沒(méi)有答應(yīng)客戶(hù)贈(zèng)送早餐的需求，因?yàn)樗龥](méi)有權(quán)限，同時(shí)也認(rèn)為這對(duì)其他購(gòu)買(mǎi)了早餐券的房客不公平。

當(dāng)日，該房客表示，提前預(yù)訂的價(jià)格比當(dāng)天訂貴，且酒店沒(méi)有直接退差價(jià)，以及要求贈(zèng)早餐被拒絕是他不滿(mǎn)的地方。對(duì)于同行的一家三口將裝有排泄物的垃圾桶放在走廊，他認(rèn)為“有氣味的東西放在走廊，巡房的人看到了就清理一下，很正常?！?/p>

謝女士透露，客人離店后直接給了兩條差評(píng)，導(dǎo)致酒店在攜程上的評(píng)分從5分降至2.76分，影響了酒店口碑。四名客人通過(guò)攜程平臺(tái)提前預(yù)訂了客房，分別是不含早餐的大床房和含兩份早餐的榻榻米房。入住當(dāng)晚，客人發(fā)現(xiàn)平臺(tái)上房?jī)r(jià)降價(jià)，謝女士解釋這是攜程平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)，建議客人取消原訂單再下新訂單，但客人最終選擇找攜程退還了58元差價(jià)。

客人隨后向酒店提出贈(zèng)送六份早餐的要求，但被謝女士拒絕。4月12日下午，酒店前臺(tái)接到其他客人投訴稱(chēng)走道有異味，保潔人員發(fā)現(xiàn)入住了一家三口的房間門(mén)口有個(gè)裝有排泄物的垃圾桶，排泄物沒(méi)有遮蓋。謝女士回憶，這種情況發(fā)生了兩次，第一次是排泄物，第二次是尿不濕。

酒店方向記者展示了值班經(jīng)理與房客協(xié)商的監(jiān)控視頻。房客表示對(duì)前臺(tái)工作人員的態(tài)度不滿(mǎn)，認(rèn)為酒店缺乏誠(chéng)意。在記者介入后，酒店負(fù)責(zé)人再次致電這名客戶(hù)，客戶(hù)表示差評(píng)的原因確實(shí)是對(duì)前臺(tái)處理態(tài)度不滿(mǎn)，并提到續(xù)住時(shí)發(fā)現(xiàn)攜程平臺(tái)房源不足而美團(tuán)平臺(tái)房源充足的情況，懷疑酒店故意關(guān)閉了攜程平臺(tái)的房源。對(duì)此，謝女士否認(rèn)，稱(chēng)系與平臺(tái)合作的差異導(dǎo)致。

對(duì)于在走道擺放裝有污穢物的垃圾桶的行為，房客解釋稱(chēng)是為了避免房間有異味，認(rèn)為巡房人員看到會(huì)清理。酒店方表示，如果遇到這種情況，客人可以聯(lián)系前臺(tái)安排保潔人員盡快清理，避免影響其他客人。目前，雙方仍在就差評(píng)問(wèn)題進(jìn)行溝通。