隨著“五一”假期臨近,旅游市場迎來預訂高峰。大學生小丁和朋友小楊提前兩個月通過去哪兒網(wǎng)平臺預訂了貴陽某連鎖酒店的房間,準備在五一期間入住。然而,在假期尚未到來之前,她們卻遭遇了意想不到的麻煩——預訂好的酒店行程被取消了。
小丁預訂的是5月1日一晚,朋友預訂的是2、3日兩晚,平均價格約為每晚125元。預訂成功后,酒店也確認了訂單。4月下旬,她們突然接到退單通知,酒店前臺表示是因為系統(tǒng)問題導致訂單價格出錯,需要重新預訂。此時,這家酒店及周邊住宿的價格已經(jīng)漲到每晚500多元,比原價高出近四倍。
小丁對平臺的做法表示不滿,認為平臺完全沒有為消費者考慮。最初平臺提出的補償方案是199元現(xiàn)金和100元平臺消費金,但即便有補償,也無法以原價訂到房間。更讓小丁氣憤的是,在她與平臺溝通期間,訂單被單方面退單。去哪兒網(wǎng)平臺回應稱,是酒店自行取消訂單,并已為消費者墊付賠償并協(xié)助改訂。
這一事件在網(wǎng)絡上引發(fā)了廣泛關注,不少網(wǎng)友反映自己也遇到了類似情況。針對這種情況,律師尹玉指出,根據(jù)民法典第577條,酒店單方取消已確認訂單構成違約,應繼續(xù)履行合同或賠償損失、支付違約金等。如果證明酒店故意用低價吸引訂單再毀約漲價,消費者可要求三倍賠償。根據(jù)電子商務法第38條,若平臺未及時處理投訴或放任酒店違規(guī),可能承擔連帶責任。
尹玉建議,消費者在這種情況下需要保留訂單確認信息、支付憑證以及與酒店或平臺的溝通記錄作為維權證據(jù)。可以先與酒店、平臺協(xié)商解決,如果對方推諉,可撥打12315熱線向消協(xié)組織或當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門投訴,也可向人民法院提起訴訟。
中國政法大學經(jīng)濟法學副教授吳景明表示,在房地產(chǎn)領域,曾有賣房者因漲價毀約,法院判決賣房所得更高差額價款歸原購房者所有。酒店惡意取消低價訂單后高價轉售的行為,或可參照此方式,將差價利潤作為違約賠償,通過提高違法成本形成震懾。他認為,平臺應建立更嚴格的酒店信用審核機制和公開透明的信譽評價體系,履行義務協(xié)助消費者解決問題。市場監(jiān)管部門和文旅部門應形成治理合力,加大處罰力度,遏制假期經(jīng)濟中的坑害消費者行為,維護市場秩序與消費者權益。