4月22日上午，不少網(wǎng)友在社交平臺(tái)反饋“京東外賣(mài)崩了”，大量訂單無(wú)法正常下單或配送超時(shí)，引發(fā)廣泛討論。京東外賣(mài)官方迅速回應(yīng)并兩次發(fā)布聲明，對(duì)系統(tǒng)突發(fā)故障作出詳細(xì)說(shuō)明，并宣布一系列補(bǔ)償與改進(jìn)措施。

據(jù)京東方面介紹，當(dāng)日上午外賣(mài)平臺(tái)因高峰期訂單量劇增，導(dǎo)致系統(tǒng)一度出現(xiàn)短暫宕機(jī)，目前已全面恢復(fù)，用戶(hù)可正常下單。針對(duì)延遲訂單，京東承諾：凡是配送超出20分鐘的訂單將予以全額免單處理。為表達(dá)歉意，京東外賣(mài)還向在高峰期下單的所有用戶(hù)額外發(fā)放一張面值10元的無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券，直接進(jìn)入賬戶(hù)可用。

在初步處理方案發(fā)布后，京東外賣(mài)再次發(fā)聲，強(qiáng)調(diào)此次系統(tǒng)故障雖已恢復(fù)，但仍深感歉意，并決定為未取消但超過(guò)20分鐘的訂單用戶(hù)贈(zèng)送3張額外金券；對(duì)于在故障期間下單后選擇取消的用戶(hù)，也將補(bǔ)償2張金券。京東表示，本周將對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行全面壓力測(cè)試，以最大程度防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。

應(yīng)急響應(yīng)節(jié)奏快速、補(bǔ)償機(jī)制透明，獲得了不少用戶(hù)的認(rèn)可。有用戶(hù)評(píng)論稱(chēng)，“雖然中午餓了一會(huì)兒，但京東這次處理得還算有誠(chéng)意?！钡灿胁糠钟脩?hù)建議平臺(tái)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)警機(jī)制，提升系統(tǒng)穩(wěn)定性，尤其在特殊節(jié)假日、雨雪天氣等高峰場(chǎng)景下的處理能力。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，此次事件反映出線上即時(shí)配送平臺(tái)在面對(duì)“極端流量沖擊”時(shí)依然存在系統(tǒng)冗余能力不足的問(wèn)題。隨著外賣(mài)行業(yè)服務(wù)鏈條愈發(fā)復(fù)雜、用戶(hù)對(duì)履約時(shí)間愈加敏感，平臺(tái)技術(shù)能力已成為競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵指標(biāo)之一。

京東外賣(mài)的快速補(bǔ)救措施也被視為其爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額過(guò)程中“品牌護(hù)城河”建設(shè)的一環(huán)。通過(guò)高效回應(yīng)用戶(hù)訴求、主動(dòng)發(fā)放補(bǔ)償、承諾技術(shù)優(yōu)化等舉措，有助于增強(qiáng)用戶(hù)黏性與平臺(tái)公信力。

此次“外賣(mài)系統(tǒng)崩潰事件”雖在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)熱議，但京東的快速止損與系統(tǒng)化應(yīng)對(duì)展現(xiàn)出了一家成熟平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)能力。未來(lái)，伴隨技術(shù)升級(jí)與風(fēng)控優(yōu)化，外賣(mài)平臺(tái)在處理突發(fā)狀況方面仍有很大提升空間。