4月1日，日本開始實(shí)施全國(guó)首個(gè)《防止顧客騷擾條例》。長(zhǎng)期以來(lái)，日本服務(wù)業(yè)以“精心款待”的待客哲學(xué)聞名，從業(yè)者致力于預(yù)見并滿足顧客需求。然而，在這種社會(huì)氛圍下，顧客提出訴求的邊界變得模糊，甚至出現(xiàn)了騷擾事件。

據(jù)東京都廳網(wǎng)站消息，為實(shí)現(xiàn)公平、可持續(xù)的社會(huì)，東京都去年10月制定了該條例，并在都議會(huì)上獲得通過(guò)。條例將騷擾定義為 “顧客在業(yè)務(wù)方面對(duì)從業(yè)者造成嚴(yán)重困擾、損害工作環(huán)境”。指南規(guī)定，強(qiáng)迫從業(yè)者下跪、持續(xù)長(zhǎng)時(shí)間打電話重復(fù)訴求、未經(jīng)許可在社交平臺(tái)發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名工牌等行為都屬于騷擾。

條例中的相關(guān)方針給出了面對(duì)面接觸、電話、網(wǎng)絡(luò)等不同場(chǎng)景下的應(yīng)對(duì)方式，企業(yè)根據(jù)情況可以禁止一些顧客再次進(jìn)店。不過(guò)，條例也規(guī)定企業(yè)和公共機(jī)構(gòu)不得侵犯消費(fèi)者和居民的權(quán)利，確保合法索賠不受限制。盡管這是一個(gè)不設(shè)處罰措施的“理念條例”，但表明了企業(yè)應(yīng)對(duì)從業(yè)者擔(dān)負(fù)的保護(hù)責(zé)任。東京都政府建議各個(gè)行業(yè)和公司積極推廣，編寫手冊(cè)和應(yīng)對(duì)指南，為受害從業(yè)者建立咨詢中心。

繼東京都之后，北海道和群馬縣也通過(guò)了類似的《防止顧客騷擾條例》，同步于4月生效。今年3月11日，日本政府決定在內(nèi)閣會(huì)議上修改勞動(dòng)政策綜合推進(jìn)法，要求所有公司防止客戶騷擾。戰(zhàn)后日本第三產(chǎn)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位持續(xù)提升，到21世紀(jì)10年代已經(jīng)成為重要經(jīng)濟(jì)支柱，約占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的七成。隨著勞動(dòng)力短缺問(wèn)題日益嚴(yán)峻，防止顧客騷擾的相關(guān)規(guī)定出現(xiàn)，預(yù)示著“客戶是神”的服務(wù)文化在令和時(shí)代到達(dá)轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

在日本IT公司Helpfeel于3月進(jìn)行的一項(xiàng)服務(wù)業(yè)調(diào)查中，被問(wèn)及“如何看待在商店要求店員微笑”時(shí)，20歲至70歲全年齡段中，四成受訪者認(rèn)為要求微笑是一種顧客騷擾。具體到地區(qū)，北海道、東北、關(guān)東地區(qū)超半數(shù)受訪者認(rèn)為這是騷擾，而中部、關(guān)西和九州的受訪者中選擇“不是騷擾”的比例略高。

在日本服務(wù)業(yè)流傳著“微笑0日元”的口號(hào)，由日本麥當(dāng)勞于上世紀(jì)80年代率先推出，并在菜單中顯示，被認(rèn)為是從業(yè)者和顧客之間交流的催化劑。當(dāng)時(shí)，日本職場(chǎng)的過(guò)勞死和職權(quán)騷擾屢見不鮮，“你能24小時(shí)保持戰(zhàn)斗嗎？”這句話甚至獲得了1989年的日本流行語(yǔ)大獎(jiǎng)。在昭和時(shí)代的無(wú)私文化中，“顧客就是神”的經(jīng)營(yíng)理念得到認(rèn)可，從業(yè)者無(wú)論受到顧客怎樣的無(wú)理對(duì)待，都要帶著微笑回應(yīng)。

然而，近年來(lái)日本麥當(dāng)勞頻頻出現(xiàn)店員和顧客爭(zhēng)執(zhí)事件，相關(guān)視頻在社交平臺(tái)上廣為傳播。越來(lái)越多的從業(yè)者對(duì)態(tài)度惡劣或厚顏無(wú)恥的顧客進(jìn)行“反擊”，似乎是為了發(fā)泄他們拼命壓抑的憤怒，這也是長(zhǎng)久以來(lái)日本服務(wù)文化中存在的問(wèn)題。

隨著消費(fèi)者價(jià)值觀多樣化、社交焦慮加劇、社交媒體上私人信息嚴(yán)重曝光，日本的服務(wù)文化也在發(fā)生變化。Helpfeel的調(diào)查顯示，在日本全國(guó)范圍內(nèi)，超過(guò)七成受訪者認(rèn)為以下行為屬于顧客騷擾：向店員索要私人聯(lián)系方式、稱呼店員為“你”、未經(jīng)許可拍攝商店或店員、在火車延誤時(shí)向車站工作人員抱怨、暴躁及態(tài)度惡劣地對(duì)待店員。

日本廣播協(xié)會(huì)（NHK）去年5月報(bào)道，鐵路公司JR東日本的列車上經(jīng)常遇到顧客騷擾，最頻繁時(shí)一個(gè)月會(huì)有30起相關(guān)事件。例如，當(dāng)敦促丟失車票的乘客再次買票時(shí)，乘客會(huì)威脅“交出你的名片”；當(dāng)列車員要求未購(gòu)買綠色車票的乘客到普通車廂就座時(shí)，被乘客腳踢。日本規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)工會(huì)“全國(guó)纖維化學(xué)食品流通服務(wù)普通工會(huì)同盟”2024年進(jìn)行的調(diào)查顯示，服務(wù)業(yè)46%的工作人員認(rèn)為自己受到顧客騷擾，其中印象最深的是辱罵和恐嚇。

在服務(wù)業(yè)職場(chǎng)環(huán)境長(zhǎng)期難以改善的情況下，東京都政府2023年與東京商工會(huì)議所及經(jīng)營(yíng)者、勞動(dòng)團(tuán)體代表討論了相關(guān)對(duì)策，并廣泛征詢意見，從去年5月開始著手制定顧客騷擾防止條例。這在日本制造業(yè)業(yè)績(jī)放緩，而國(guó)內(nèi)需求和入境旅游業(yè)復(fù)蘇勢(shì)頭良好的背景下進(jìn)行。據(jù)《日本經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，2024年4月至9月，日本制造業(yè)中出現(xiàn)最終利潤(rùn)下降或虧損的企業(yè)比例4年來(lái)首次超過(guò)五成，多于利潤(rùn)增長(zhǎng)的企業(yè)。與此同時(shí)，大型非制造業(yè)企業(yè)的信心指數(shù)持續(xù)8個(gè)季度攀升。尤其在日元貶值的情況下，日本旅游業(yè)去年呈井噴式增長(zhǎng)，訪日游客消費(fèi)額超過(guò)8萬(wàn)億日元，游客人數(shù)達(dá)到3686萬(wàn)人，均創(chuàng)歷史新高。

“（從業(yè)者和顧客）相互尊重的理念至關(guān)重要。”東京都知事小池百合子在去年10月議會(huì)通過(guò)《防止顧客騷擾條例》時(shí)說(shuō)，它將作為一個(gè)獨(dú)特的規(guī)范發(fā)揮作用，有助于舒適的消費(fèi)生活和產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。日本厚生勞動(dòng)省2023年度的調(diào)查顯示，從業(yè)者反饋的嚴(yán)重顧客騷擾行為中最多的是持續(xù)的投訴和抱怨，其次是威脅壓迫式的言行。

根據(jù)《顧客騷擾防止條例》，顧客對(duì)從業(yè)者施加的嚴(yán)重騷擾行為包括：顧客提出過(guò)分的要求，例如在商品毫無(wú)問(wèn)題的情況下要求退換；顧客為實(shí)現(xiàn)訴求的手段或方式違法或有違社會(huì)常理，例如持續(xù)的呵斥或侮辱，在社交網(wǎng)絡(luò)上未經(jīng)本人允許發(fā)布從業(yè)者的照片或姓名，過(guò)分的金錢補(bǔ)償要求等。此外還包括抽象的行為要求，例如要求從業(yè)者展現(xiàn)出十足的誠(chéng)意。

條例規(guī)定的從業(yè)者不僅指企業(yè)員工，還包括公務(wù)員、個(gè)體戶和自由職業(yè)者。當(dāng)從業(yè)者受到顧客騷擾后，條例要求經(jīng)營(yíng)者必須立即確保員工的安全，并努力對(duì)實(shí)施騷擾的客戶采取必要和適當(dāng)?shù)拇胧缌⒓粗浦跪}擾、認(rèn)真對(duì)待受害者的意愿和要求。小池百合子也指出，關(guān)鍵在于認(rèn)真評(píng)估（顧客）合法投訴與騷擾之間的區(qū)別，并決定在事態(tài)發(fā)展到什么程度時(shí)進(jìn)行處理。

一些企業(yè)已經(jīng)開始意識(shí)到防止顧客騷擾的重要性，并在條例生效前提前采取措施。日本大型超市BELC今年2月宣布，員工原本佩戴的帶有姓名的工牌將進(jìn)行改革，工牌上只會(huì)寫“staff”，以保護(hù)員工的隱私，防止客戶通過(guò)姓名去識(shí)別員工并進(jìn)行騷擾。去年，連鎖式便利店羅森對(duì)日本店鋪調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，將近一半的雇員受到顧客騷擾的影響，于是從去年4月開始允許店員在工牌上用昵稱代替真實(shí)姓名。

姓名牌的傳統(tǒng)源于二戰(zhàn)時(shí)，日本士兵會(huì)在衣服上縫上一塊布，上面寫有自己的姓名和所屬部隊(duì)。戰(zhàn)后，這種傳統(tǒng)在學(xué)生校服上延用，之后擴(kuò)展到服務(wù)行業(yè)，從業(yè)者被顧客記住名字成為提供良好服務(wù)的一項(xiàng)重要事項(xiàng)，這也是企業(yè)為促進(jìn)員工更具責(zé)任感的一種方式。然而，這也帶來(lái)了誘發(fā)顧客騷擾的弊端。

日本企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，它們過(guò)去始終以顧客為中心，忽略了從業(yè)者遭受騷擾的悲劇。近年來(lái)勞動(dòng)力短缺，尤其是服務(wù)行業(yè)，僅靠加薪無(wú)法吸引多樣化人才，保障良好的工作環(huán)境成為重要課題之一，這也將推動(dòng)服務(wù)理念的變化。關(guān)西大學(xué)社會(huì)學(xué)教授池內(nèi)裕美對(duì)日媒表示，傷害員工的過(guò)度騷擾行為會(huì)挫傷他們的工作積極性，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，從而形成惡性循環(huán)，導(dǎo)致消費(fèi)者進(jìn)一步不滿，這也是社會(huì)的損失。