啄木鳥遭遇“退款潮” 維權(quán)難引關(guān)注

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2025-03-19 19:19:03 極目新聞

近日，央視“315報道”記者暗訪揭露了啄木鳥家庭維修平臺存在“無病亂修”“小病大修”等問題，引發(fā)了廣泛關(guān)注。許多消費者在該平臺上遭遇退款維權(quán)難的問題，導致新一輪信任危機。

3月15日，啄木鳥維修宣布將全面推進整改措施，并接受全民監(jiān)督。然而，根據(jù)消費者的反饋和記者的親測，向啄木鳥維修反饋的維修問題并沒有在承諾的24小時內(nèi)得到回應。該公司轄區(qū)的上級主管部門也存在權(quán)責不明、相互推諉的情況，截至發(fā)稿時，記者投訴的問題仍未收到具體回應。

記者在3月16日至18日期間，三次致電啄木鳥維修電話客服反映維修問題，均未得到回應。3月18日凌晨，再次致電時，客服表示已抽調(diào)人員負責退款事宜，但因訂單過多，還需進一步催促。隨后，記者聯(lián)系上一名工作人員并發(fā)送采訪函，對方回復稱公司正集中精力推進系統(tǒng)性整改工作，待取得階段性進展后會通過官方渠道統(tǒng)一對外同步。

許多消費者也反映了類似情況，比如湖北和上海的消費者分別投訴三個月前和去年11月的退款問題，至今未得到任何回應。截至3月17日18時，爭議訂單已達8655個。3月18日凌晨，啄木鳥維修投訴后臺因訂單處理量激增而崩潰，不少網(wǎng)友反映“投訴頁一片空白”。對此，該平臺官方微博回應稱，技術(shù)團隊正在緊急擴容處理中。

針對消費者未得到退款回應及記者親歷的維權(quán)難問題，記者致電啄木鳥維修轄區(qū)重慶市兩江區(qū)市場監(jiān)督管理局和重慶兩江新區(qū)管理委員會。市場監(jiān)管局建議向管委會聯(lián)系，并提供了聯(lián)系方式。管委會宣傳部門則表示需向領(lǐng)導請示，截至發(fā)稿時，主管部門未給出正面回應。

啄木鳥維修在3月15日發(fā)布的《整改承諾書》中，承諾分階段核查價格爭議訂單，并對符合條件的訂單進行全額退款或費用調(diào)整。然而，許多消費者仍未收到退款，繼續(xù)在微博評論區(qū)留言催促處理。部分消費者總結(jié)退款經(jīng)驗，認為需要不斷打電話直至高級專員處理才能成功退款。

律師指出，啄木鳥維修將其定位為“撮合平臺”，規(guī)避了主要維修責任，將其指向具體的服務(wù)商。浙江金道律師事務(wù)所律師黃河表示，消費者在注冊和下單時應仔細閱讀《用戶協(xié)議》等文件，這些是后續(xù)維權(quán)的重要依據(jù)。浙江澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃認為，啄木鳥維修的行為涉嫌違反了《中華人民共和國民法典》合同編中的誠實信用原則和全面履行義務(wù)的規(guī)定，以及《消費者權(quán)益保護法》《電子商務(wù)法》等法律法規(guī)，導致許多消費者的合法權(quán)益無法得到保障。

(責任編輯：張佳鑫 0764)

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