今年“3·15”晚會(huì)上，家電維修行業(yè)收費(fèi)問(wèn)題被曝光。家庭維修平臺(tái)啄木鳥(niǎo)存在無(wú)病亂修、小病大修、亂收費(fèi)等現(xiàn)象，坑騙消費(fèi)者的情況時(shí)有發(fā)生。對(duì)此，啄木鳥(niǎo)維修隨后致歉，承認(rèn)報(bào)道中的問(wèn)題是平臺(tái)的完全責(zé)任，并表示深感自責(zé)和痛心。

高比例抽成是導(dǎo)致啄木鳥(niǎo)維修亂收費(fèi)、價(jià)格虛高且不透明等問(wèn)題的重要原因。啄木鳥(niǎo)維修在訂單上的收入占訂單支付總金額的約40%，這一抽成比例相較于其他維修平臺(tái)高出兩到三倍。啄木鳥(niǎo)維修在國(guó)內(nèi)300多個(gè)城市都有業(yè)務(wù)開(kāi)展，在線(xiàn)接單的維修師傅達(dá)10萬(wàn)名之多。央視記者查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，啄木鳥(niǎo)維修在某投訴網(wǎng)站上的投訴量超過(guò)6000條。

記者以應(yīng)聘方式進(jìn)入公司后了解到，前期不會(huì)修沒(méi)有關(guān)系，公司提供培訓(xùn)并有師傅帶。技術(shù)培訓(xùn)三天，然后進(jìn)行服務(wù)流程、溝通話(huà)術(shù)、平臺(tái)規(guī)則培訓(xùn)兩天，七天到十天就可以單獨(dú)接單。如果發(fā)現(xiàn)根本不會(huì)修，隨時(shí)可以給公司的老師傅打視頻電話(huà)。培訓(xùn)經(jīng)理還表示，上門(mén)維修人員最重要的任務(wù)就是想盡辦法在服務(wù)過(guò)程中提高收費(fèi)。如果客戶(hù)嫌貴，維修人員會(huì)表演一出“雙簧戲”給顧客看。

入職培訓(xùn)課程結(jié)束后，記者跟隨黃師傅為一位客戶(hù)更換洗衣機(jī)電機(jī)。黃師傅收取了659元維修費(fèi)，換下來(lái)的電機(jī)賣(mài)了60元，成本只有91元。黃師傅透露，這個(gè)電機(jī)質(zhì)量很差，但像這種不看的客戶(hù)，直接裝上就行，質(zhì)保三個(gè)月或半年，之后客戶(hù)找都沒(méi)用。接下來(lái)幾天，記者幾乎每次上門(mén)維修都能見(jiàn)識(shí)到新套路：例如，水龍頭沒(méi)打開(kāi)導(dǎo)致洗衣機(jī)無(wú)法進(jìn)水，師傅上門(mén)打開(kāi)水龍頭收費(fèi)100多元；燃?xì)庠顩](méi)電，客戶(hù)更換電池后未拿掉電池帽，師傅更換點(diǎn)火器再拿掉電池帽，收費(fèi)250多元。

黃師傅告訴記者，這么做的關(guān)鍵來(lái)自家電維修平臺(tái)施加的壓力。維修人員經(jīng)常會(huì)因?yàn)閳?bào)價(jià)過(guò)低受到公司上級(jí)批評(píng)，公司要求維修人員在服務(wù)過(guò)程中盡可能提高收費(fèi)。由于維修平臺(tái)掌握著客源渠道，處于主導(dǎo)地位，沒(méi)有平臺(tái)，師傅們幾乎接不到維修單。

針對(duì)3·15晚會(huì)曝光的問(wèn)題，啄木鳥(niǎo)維修發(fā)表聲明稱(chēng)，將成立專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組徹查報(bào)道情況，并承諾承擔(dān)由此引發(fā)的一切后果與責(zé)任。實(shí)際上，這已經(jīng)是啄木鳥(niǎo)維修連續(xù)兩年在3·15被曝光。去年3月，湖北經(jīng)視“3·15”特別節(jié)目和安徽“3·15”晚會(huì)都曝光了啄木鳥(niǎo)維修收費(fèi)過(guò)高的問(wèn)題。

啄木鳥(niǎo)家庭維修創(chuàng)始于1995年，創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)王國(guó)偉從一線(xiàn)維修工人開(kāi)始其職業(yè)生涯。如今，啄木鳥(niǎo)提供的服務(wù)已覆蓋逾300個(gè)主要家電和家居設(shè)施類(lèi)別，包括家電維修、防水補(bǔ)漏、家具維修以及電子產(chǎn)品維修等。2023年前9個(gè)月，啄木鳥(niǎo)平臺(tái)總交易額約為人民幣17.9億元，較2022年同期增長(zhǎng)65.7%。

啄木鳥(niǎo)維修一直有上市打算。2024年1月29日，啄木鳥(niǎo)維修國(guó)際有限公司首次向港交所遞交上市招股書(shū)，開(kāi)啟沖刺IPO，但7月底港股招股書(shū)滿(mǎn)6個(gè)月失效。同年9月30日，啄木鳥(niǎo)維修再次向港交所遞交招股書(shū)，擬在香港主板上市，目前其上市進(jìn)程仍在推進(jìn)中。業(yè)績(jī)方面，2021年至2023年及2024年截至6月30日止6個(gè)月，啄木鳥(niǎo)維修實(shí)現(xiàn)收入分別為4.01億元、5.95億元、10.11億元、6.23億元，毛利分別為3.23億元、4.84億元、8.51億元、5億元，凈利潤(rùn)分別為3343.1萬(wàn)元、620.4萬(wàn)元、4887萬(wàn)元、3888.1萬(wàn)元。

啄木鳥(niǎo)維修的發(fā)展歷程顯示，其創(chuàng)始人王國(guó)偉從一線(xiàn)維修工人起步，逐步將公司發(fā)展成為國(guó)內(nèi)最大的家庭維修平臺(tái)。早在1994年，王國(guó)偉高中畢業(yè)后在廣州打工，一次偶然機(jī)會(huì)讓他投身維修行業(yè)。2004年，他與妹妹在重慶創(chuàng)立了一家從事制冷設(shè)備維修及保養(yǎng)的個(gè)體工商戶(hù)，開(kāi)始探索全國(guó)連鎖運(yùn)營(yíng)模式。經(jīng)過(guò)十年發(fā)展，王國(guó)偉看到了中國(guó)家庭維修市場(chǎng)的巨大潛力及數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。2014年，啄木鳥(niǎo)維修正式從重慶起步，并在北京、上海、深圳等重點(diǎn)城市建立了分支機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)。公司憑借線(xiàn)上攬收家庭維修需求、線(xiàn)下分配維修師傅履約的O2O模式迅速在市場(chǎng)上嶄露頭角。

啄木鳥(niǎo)維修的快速發(fā)展離不開(kāi)資本支持。創(chuàng)辦當(dāng)年就獲得掌上通網(wǎng)絡(luò)的天使投資，之后獲得58同城、順為資本、小米、神騏資本、兩江資本、金牌櫥柜等VC和產(chǎn)業(yè)投資方的投資。啄木鳥(niǎo)維修累計(jì)獲得超6億元融資，估值達(dá)17億元。姚勁波通過(guò)其控制的實(shí)體合計(jì)持有啄木鳥(niǎo)維修16.42%的股權(quán)，雷軍則通過(guò)其控制的實(shí)體合計(jì)持有3.56%的股權(quán)。啄木鳥(niǎo)維修在銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)方面的開(kāi)支一直占比較高，主要用于流量獲取和廣告及品牌營(yíng)銷(xiāo)。