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電商智能客服備受消費者詬病 溝通效率低下影響體驗

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2025-03-15 15:09:10  央廣網(wǎng)

在2024年的國際消費者權(quán)益日，市場監(jiān)管總局對消費投訴舉報進行了統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)電商“智能客服”、羽絨服和羊絨衫質(zhì)量問題以及車載軟件成為消費者投訴的熱點。

全國市場監(jiān)管部門共受理了1862.5萬件消費者投訴，同比增長7%。售后服務問題連續(xù)兩年居于首位，超過400萬件。主要問題包括不退款、不發(fā)貨和不履行“三包”義務等。

電商平臺的“智能客服”備受詬病，相關(guān)投訴同比增長56.3%。消費者反映，“智能客服”常常答非所問，人工客服難以聯(lián)系，導致溝通效率低下，嚴重影響消費體驗。

網(wǎng)購服裝鞋帽類商品中，羽絨服投訴增長最快，同比增加40.3%，主要問題是填充物含量不實、質(zhì)量不佳及虛假宣傳保暖性能等。羊毛（絨）衫投訴同比增長12.3%，主要問題是不含羊絨或遠低于標注含量、水洗標或吊牌造假、材質(zhì)冒充羊絨等。

戶外服裝品類也存在不少問題，消費者對面料是否具備抵御紫外線、防風防水等功能表示質(zhì)疑。一些宣稱具有特殊功能的防曬衣如“面膜防曬衣”、“木糖醇防曬衣”和“艾草防曬衣”引發(fā)了大量消費糾紛。

直播帶貨依然面臨虛假宣傳、質(zhì)量“翻車”和退換貨困難等問題。2024年，平臺接收的相關(guān)投訴舉報達40.2萬件，同比增長19.3%。

車載軟件成為新的投訴焦點。2024年，平臺收到新能源汽車軟件問題投訴舉報3.5萬件，占新能源汽車投訴總量的22.4%。消費者反映的主要問題包括智能輔助系統(tǒng)失靈、中控黑屏以及未經(jīng)同意單方面“鎖電”等。

(責任編輯：張小花 TT1000)
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