海底撈就上海門店事件道歉超千萬補償顧客

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2025-03-12 22:39:46 湖北日報三峽新聞

3月12日，海底撈針對上海門店事件發(fā)布說明，向消費者誠摯道歉，并宣布將對受影響顧客提供超千萬的補償。

2025年2月24日凌晨，兩名男子在海底撈上海外灘店包間用餐后，在火鍋鍋底中小便。由于公司管理層缺乏針對此類極端事件的預案和流程培訓，門店值班團隊未能及時察覺異常，辜負了消費者信任。2月28日，海底撈從網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)相關視頻，因無法判斷事發(fā)時間和地點，無奈向簡陽等地警方報案。隨后對國內(nèi)外15個國家1400多家門店展開自查比對，因數(shù)據(jù)龐大、線索有限，排查效率低。直至3月6日晚，才確定事發(fā)門店為海底撈火鍋上海外灘店（黃浦區(qū)南京東路123號外灘·中央5樓），并獲警方確認。

當?shù)鼐揭褜ι媸氯藛T作出行政拘留處罰，經(jīng)排查，涉事人員就餐時未消費酒精類飲品。3月10日，海底撈向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟申請，堅決追究兩名涉案男子的相關責任。

事件發(fā)生后，海底撈上海外灘店迅速行動，3月7日調(diào)撥相應鍋具和物料，并在3月8日凌晨2:17至3:49，將火鍋鍋具、餐具（含筷子）全部更換，按照搬家式清潔消毒標準對環(huán)境衛(wèi)生進行徹底清理。

海底撈決定對2月24日00:00至3月8日24:00期間在該店堂食消費的4109單顧客提供補償：全額退還當日餐費，并額外提供訂單付款金額10倍的現(xiàn)金補償。退款與補償方式如下：

通過微信、支付寶、銀聯(lián)支付的訂單，將在3月12日23:00前完成原路退款，預計7個工作日內(nèi)到賬。因技術原因無法原路退款的訂單與十倍現(xiàn)金補償，海底撈將主動聯(lián)系會員用戶處理。如未能聯(lián)系到顧客，顧客可撥打海底撈專項售后熱線，或通過海底撈火鍋微信公眾號私信。顧客需提供訂單小票、電子支付相關記錄，填寫并提交退單表單，審核通過后予以處理。

海底撈表示，若顧客希望通過法律途徑維護權益，公司將全力配合，可聯(lián)系上海市黃浦區(qū)相關執(zhí)法機構，承諾依法承擔全部責任。

海底撈再次向所有顧客誠摯道歉，稱將深刻吸取教訓，改進管理與服務流程，提升應對突發(fā)事件的能力，以實際行動回應消費者的信任與監(jiān)督。此次補償金額預計超千萬，海底撈希望以此表明承擔責任的決心，盡力挽回消費者信心。

(責任編輯：盧其龍 CN070)

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