外國(guó)友人點(diǎn)贊中國(guó)12345熱線感受“北京服務(wù)”

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2024-12-20 11:43:26 千龍網(wǎng)

外國(guó)友人點(diǎn)贊中國(guó)12345熱線。2024北京接訴即辦改革論壇于今日開幕，主題為“以人為本的城市治理現(xiàn)代化”。論壇期間將舉辦六場(chǎng)平行論壇，并發(fā)布“全球城市熱線服務(wù)與治理效能評(píng)測(cè)報(bào)告”等重要成果。昨日，50多名國(guó)際嘉賓參加了“走進(jìn)12345”活動(dòng)，在北京市市民熱線服務(wù)中心參觀了話務(wù)受理大廳、體驗(yàn)智能坐席、聆聽市民來電并了解流程和數(shù)據(jù)，深入了解“一條熱線撬動(dòng)城市治理變革”的歷程和成效。

參觀的國(guó)際嘉賓中包括希臘雅典副市長(zhǎng)和新聞辦公室主任、英國(guó)社科院院士、倫敦大學(xué)教授以及境外媒體記者編輯和有影響力的國(guó)際友人。在市民熱線服務(wù)中心話務(wù)受理大廳，百余名工作人員戴著耳機(jī)接聽市民來電來信，有序地回應(yīng)解答問題，給在場(chǎng)所有人留下了深刻印象，許多嘉賓紛紛拍照記錄。

座席區(qū)展示了60多條政務(wù)服務(wù)熱線整合到12345平臺(tái)，成為政務(wù)服務(wù)的“總客服”。市民遇到問題只需撥打12345，就能便捷解決問題。這種“一號(hào)響應(yīng)”的方式贏得了嘉賓們的贊嘆。希臘雅典新聞辦公室主任阿德里安娜·馬加尼亞表示，這是一種真正為市民解決問題的政府工作方式。嘉賓們還注意到值班臺(tái)顯示了12345熱線每日接訴量，實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理熱線服務(wù)，對(duì)此表現(xiàn)出濃厚興趣。

當(dāng)日的“工單之旅”從話務(wù)員接聽電話開始。每名話務(wù)員面前有兩臺(tái)屏幕：一臺(tái)顯示市民訴求，另一臺(tái)是包含超過18萬(wàn)條法規(guī)、政策信息的“知識(shí)庫(kù)”，幫助話務(wù)員提供準(zhǔn)確回答。外籍人士也能撥打12345，接受24小時(shí)英語(yǔ)服務(wù)及多語(yǔ)種服務(wù)。阿根廷科爾多瓦省克魯斯阿爾塔市市長(zhǎng)阿古斯丁·岡薩雷斯戴上耳機(jī)跟聽了一次來電，觀察話務(wù)員記錄問題、查詢相關(guān)法規(guī)政策并給出解答的過程。

今年12345熱線預(yù)計(jì)接收2400萬(wàn)件市民訴求，超過了北京的人口總數(shù)。1710多名話務(wù)員日均處理6.5萬(wàn)件訴求，每位話務(wù)員每天接聽80至100通電話。此次國(guó)際嘉賓走進(jìn)12345，展現(xiàn)了這條熱線的溫度，傳播了接訴即辦的價(jià)值理念，通過熱線小窗口深化國(guó)際交流，呈現(xiàn)中國(guó)式現(xiàn)代化的北京風(fēng)范。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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