快手廢止退款不退貨規(guī)則服務(wù)調(diào)整與優(yōu)化

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2024-11-29 09:49:00 齊魯壹點(diǎn)

11月28日，快手電商發(fā)布公告稱，因業(yè)務(wù)內(nèi)容調(diào)整，平臺(tái)決定廢止“退款不退貨服務(wù)”，并計(jì)劃推出更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。對(duì)于已開(kāi)通該服務(wù)的商家，平臺(tái)將在12月2日終止提供服務(wù)，商家可在12月2日前主動(dòng)解約，否則平臺(tái)將自動(dòng)終止合約。存量訂單仍按原有規(guī)則執(zhí)行。

接近快手電商的人士表示，快手并非廢除“僅退款”，而是對(duì)之前的“退款不退貨服務(wù)”進(jìn)行了細(xì)化?，F(xiàn)行規(guī)則與舊規(guī)則是平行關(guān)系，并非替代或解釋?？焓蛛娚痰氖酆笠?guī)則一直在不斷完善和細(xì)化。

在現(xiàn)行規(guī)則中，關(guān)于“僅退款”的部分設(shè)置了詳細(xì)的審核流程。如果用戶提交僅退款申請(qǐng)時(shí)商家尚未發(fā)貨，商家應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處理，逾期未處理則系統(tǒng)默認(rèn)同意退款。若商家已發(fā)貨，商家需在36小時(shí)內(nèi)處理，逾期未處理同樣默認(rèn)同意退款?？焓钟袡?quán)根據(jù)用戶申請(qǐng)、催促、投訴等因素縮短商家處理時(shí)限，甚至代商家同意申請(qǐng)并主動(dòng)介入處理。

商家審核通過(guò)后，如判斷無(wú)需消費(fèi)者返回商品即可退款，可以直接操作同意；如審核不通過(guò)，商家需提前與消費(fèi)者溝通，在消費(fèi)者知曉情況下方可操作，消費(fèi)者仍有權(quán)重新提交新的售后服務(wù)申請(qǐng)。

今年以來(lái)，“僅退款”模式引發(fā)不少爭(zhēng)議。此前上海店主駕車千里維權(quán)事件更是將這一問(wèn)題推向風(fēng)口浪尖，引發(fā)了外界對(duì)電商市場(chǎng)亂象的關(guān)注。不過(guò)，已有更多平臺(tái)開(kāi)始優(yōu)化“僅退款”規(guī)則。例如，1688平臺(tái)宣布從9月上旬開(kāi)始嚴(yán)厲打擊惡意“僅退款”行為，并優(yōu)化相關(guān)規(guī)則。

“僅退款”本是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要措施，應(yīng)用于正當(dāng)維權(quán)。然而，惡意“薅羊毛”和惡意“僅退款”等行為不僅損害商家利益，也會(huì)使消費(fèi)者在后續(xù)維權(quán)中處于被動(dòng)，最終侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。

(責(zé)任編輯：張小花 TT1000)

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