“我家孩子想不開吃藥自殺了，現(xiàn)在還在醫(yī)院昏迷。是不是因?yàn)槟悖俊?“她今天沒上班，你給我們打，我們這是醫(yī)院的公用電話?！?“我們這兒保安室要報(bào)警了”，“你現(xiàn)在讓警察來接電話都行”。

這些對話記錄于催收公司與欠款人或其親友之間的通話。今年7月至8月，記者通過互聯(lián)網(wǎng)招聘平臺(tái)隨機(jī)入職暗訪位于安徽合肥市的四家催收公司：北京互連眾信科技有限公司合肥分公司、重慶信盟科技發(fā)展有限公司合肥分公司、江西勝德企業(yè)管理咨詢有限公司安徽分公司和深圳市廣聚源信用管理有限公司合肥分公司。

暗訪中發(fā)現(xiàn)，這些公司在催收過程中存在不少亂象，甚至觸及法律底線。為了回款，催收員經(jīng)常對欠款人進(jìn)行恐嚇、侮辱，爆通訊錄、騷擾家屬及單位，給對方點(diǎn)外賣、寄快遞、社交賬號評論區(qū)轟炸，獲取信用卡持卡人消費(fèi)記錄等隱私信息。催收公司對此類行為視而不見，債權(quán)方如銀行和小額貸公司的監(jiān)管也形同虛設(shè)。此次暗訪涉及的債權(quán)方包括交通銀行信用卡、美團(tuán)金融、國美金融、360借條、馬上消費(fèi)金融等。

催收公司作為專業(yè)處理債務(wù)催收的機(jī)構(gòu)，代表銀行、金融機(jī)構(gòu)等追討逾期未還的債務(wù)。我國催收行業(yè)長期以來游走在灰色地帶。今年4月18日，國家金融監(jiān)督管理總局修訂發(fā)布《消費(fèi)金融公司管理辦法》，明確禁止采用暴力、威脅、恐嚇、騷擾等不正當(dāng)手段進(jìn)行催收。5月15日，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會(huì)發(fā)布《互聯(lián)網(wǎng)金融貸后催收業(yè)務(wù)指引》，從實(shí)操層面對催收行為和催收行業(yè)提出諸多規(guī)范要求。

在崗前培訓(xùn)中，新員工接受為期五天的培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化介紹、話術(shù)訓(xùn)練、上線跟聽等。人力專員提醒，在交通銀行信用卡后臺(tái)催收系統(tǒng)頁面，有一欄是“敏感客戶”：如果持卡人是記者、律師、警察或者銀行外包商等職業(yè)，需格外注意催收時(shí)的語氣態(tài)度，防止對方投訴。在客戶信息中不僅能查看到持卡人的工作單位，還能看到完整戶籍地址和歷年來該信用卡的所有消費(fèi)記錄等。

使用私人手機(jī)進(jìn)行催收是上述四家催收公司的違規(guī)重災(zāi)區(qū)。一般而言，銀行、小額貸款公司等甲方機(jī)構(gòu)會(huì)對第三方催收機(jī)構(gòu)有合規(guī)要求，但手機(jī)私聯(lián)可以繞開質(zhì)檢部門，從而規(guī)避合規(guī)要求。面試官坦言，僅使用公開的話務(wù)系統(tǒng)催收效果甚微。因此，員工會(huì)同時(shí)辦理多張手機(jī)卡進(jìn)行“私聯(lián)”催收，頻繁撥打持卡人及其親屬、朋友、單位同事的電話，甚至利用社交媒體進(jìn)行騷擾。

對于新員工來說，熟悉和訓(xùn)練話術(shù)非常重要。培訓(xùn)期間，人力專員強(qiáng)調(diào)催收的合規(guī)性，但也強(qiáng)調(diào)話術(shù)施壓的重要性。實(shí)際操作中，利用私人手機(jī)催收時(shí)，催收員的態(tài)度和施壓話術(shù)變得非常強(qiáng)硬，呼叫次數(shù)也沒有任何限制。催收員會(huì)向第三方表示，如果持卡人不還款，只能不斷打電話直到還款為止。

在廣聚源合肥公司，催收員會(huì)一人分飾多角，從不同時(shí)間段對同一持卡人進(jìn)行施壓。催收員還會(huì)抓住持卡人留下的手機(jī)號搜索其各類社交賬號，并集中評論“轟炸”。此外，催收員之間相互配合撥打電話“演戲”，以促使持卡人盡快還款。

暗訪中發(fā)現(xiàn)，各家公司對催收員本人的約束并不強(qiáng)，處罰措施也不嚴(yán)厲，“擦邊球”行為比比皆是。甲方機(jī)構(gòu)雖然要求乙方遵守相關(guān)條例和法規(guī)，但在實(shí)際操作中，催收員很容易通過私人手機(jī)繞開合規(guī)或質(zhì)檢部門，采取“暴力催收”。如果“客客氣氣”地催收，很難完成回款任務(wù)，而甲方也會(huì)考核乙方的回款率，完不成業(yè)績則后續(xù)合作難以為繼。

據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局披露，截至2023年末，全國共有小額貸款公司法人機(jī)構(gòu)6550家，貸款余額8431億元。在此背景下，催收業(yè)蓬勃發(fā)展，但其中的問題也顯而易見。2024年8月23日，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布關(guān)于《小額貸款公司監(jiān)督管理暫行辦法（征求意見稿）》，對催收做出相關(guān)規(guī)范，禁止侮辱、誹謗、恐嚇、跟蹤、騷擾等行為。