鐵路新規(guī)5個重要變化提升重點旅客出行體驗

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2024-09-24 18:02:00 光明網(wǎng)

從2024年9月20日開始，鐵路部門將執(zhí)行新的重點旅客運輸服務規(guī)定，旨在通過更合理的資源配置、規(guī)范化的服務程序及完善的規(guī)則體系，讓重點旅客的出行體驗變得更加溫馨和便捷。這一變化反映出鐵路部門長期堅持人民至上的發(fā)展理念，積極響應國家對于保護婦女、兒童、殘疾人等群體權益的法律要求，不斷豐富和完善針對老年人、幼兒、病人、殘疾人、孕婦等特殊群體的旅行服務政策與支持體系。

過去幾年中，鐵路部門不僅在線上通過12306網(wǎng)站和服務熱線為特殊重點旅客開辟了預約渠道，還為殘疾旅客預留專有票額，并在推進無障礙設施建設、改善站車設備方面取得了顯著進展。例如，部分車站增設了特殊旅客候車區(qū)、哺乳室，并允許導盲犬陪同乘車，樹立了如北京西站的“036候車室”、南京站的“158雷鋒服務站”等服務品牌，構建了一套面向特定人群的人文關懷服務網(wǎng)絡。據(jù)統(tǒng)計，僅2023年，全國鐵路就為通過12306客服中心預約的特殊重點旅客提供了超過91.9萬人次的服務，相比前一年增長了163%。

鑒于當前重點旅客的服務需求日益多元化，各鐵路局在實踐中的服務規(guī)范和標準也各有特色，鐵路部門基于國家法律法規(guī)，整合近年來的工作經(jīng)驗，廣泛征集旅客意見，對重點旅客運輸服務規(guī)則進行了統(tǒng)一和優(yōu)化。新規(guī)則具體涵蓋了以下幾個方面：

- 明確界定服務對象和服務場景，將重點旅客細分為不同類別，如無陪伴的老人、孕婦、視/聽覺障礙者等，并為每一類旅客定制了專屬服務策略。 - 規(guī)定服務內(nèi)容和標準，確保重點旅客能享受到包括優(yōu)先安檢、特殊候車區(qū)使用、無障礙設施使用等在內(nèi)的多項便利。 - 簡化預約流程，旅客可在更寬泛的時間范圍內(nèi)，通過線上線下多種途徑申請?zhí)厥夥?，并簡化了所需提交的證明材料。 - 強化站車銜接服務，確保預約成功的旅客能夠從進站到乘車、出站全程獲得順暢的服務體驗，同時對突發(fā)情況也設有靈活應對機制。 - 持續(xù)升級服務設施，包括無障礙設施和母嬰設施的改造與優(yōu)化，以及12306系統(tǒng)的功能完善，以更好地滿足特殊旅客的需求。

這些措施的實施，標志著鐵路部門在提升公共服務質(zhì)量、確保重點旅客出行無憂方面邁出了重要一步。

(責任編輯：張小花 TT1000)

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