運(yùn)營(yíng)商再現(xiàn)“亂扣費(fèi)” 用戶維權(quán)路漫漫，服務(wù)爭(zhēng)議頻發(fā)何解？

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2024-08-31 20:25:24 人民網(wǎng)

近期，一位廣東移動(dòng)用戶小洋遇到一件煩心事，她的手機(jī)話費(fèi)賬單莫名多出了80元，這一情況從5月延續(xù)到了6月。小洋表示，自己使用這個(gè)號(hào)碼已有18年之久，月套餐費(fèi)用固定，對(duì)于這筆額外費(fèi)用感到困惑與氣憤。賬單顯示，這80元為“全品牌機(jī)卡分離月費(fèi)”，意指手機(jī)與SIM卡未按規(guī)定綁定使用所產(chǎn)生的費(fèi)用。

小洋從未收到過(guò)移動(dòng)贈(zèng)送的手機(jī)，也未曾參與任何相關(guān)活動(dòng)，對(duì)這項(xiàng)費(fèi)用的產(chǎn)生完全不知情。她隨即聯(lián)系中國(guó)移動(dòng)客服尋求解釋，客服初時(shí)無(wú)法直接解答，承諾登記投訴后回復(fù)。次日，客服回復(fù)稱小洋參與了優(yōu)惠購(gòu)機(jī)活動(dòng)并有使用約定，但小洋堅(jiān)稱從未參與此類活動(dòng)，客服答應(yīng)再次核查卻未給出明確答復(fù)時(shí)間。

隨后，一名自稱來(lái)自廣東移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的工作人員用私人號(hào)碼聯(lián)系小洋，解釋為號(hào)碼登記錯(cuò)誤導(dǎo)致誤收費(fèi)，承諾取消綁定并以充值話費(fèi)形式退還5月的80元。小洋對(duì)為何不能直接退至銀行卡以及未經(jīng)允許參加活動(dòng)等問(wèn)題未得到解答，且6月賬單中該費(fèi)用仍舊出現(xiàn)，導(dǎo)致話費(fèi)余額不足，收到停機(jī)提醒。

小洋反復(fù)投訴，問(wèn)題卻遲遲未解決，過(guò)程中還不斷接到移動(dòng)的推銷電話，讓她感到不勝其擾。最終，在歷經(jīng)兩個(gè)月的反復(fù)溝通后，小洋于8月下旬收到了應(yīng)退的第二筆80元費(fèi)用，同樣是以話費(fèi)充值形式。

此事件反映出運(yùn)營(yíng)商亂收費(fèi)現(xiàn)象并非個(gè)例，網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于未經(jīng)用戶同意私自開(kāi)通業(yè)務(wù)的投訴不在少數(shù)。據(jù)工信部數(shù)據(jù)，服務(wù)和營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議占據(jù)電信用戶申訴的大部分。法律專家指出，運(yùn)營(yíng)商未明確告知服務(wù)詳情并未經(jīng)消費(fèi)者同意就收費(fèi)的行為可能侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)通過(guò)多種渠道維權(quán)，包括要求退款、向有關(guān)部門(mén)投訴乃至提起訴訟。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商只提供話費(fèi)充值作為退款方式，專家認(rèn)為此舉不合法，消費(fèi)者有權(quán)選擇退款方式。此外，若此類行為廣泛影響消費(fèi)者，消費(fèi)者組織可發(fā)起公益訴訟，維護(hù)大眾權(quán)益。

(責(zé)任編輯：張蕾)

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