手機(jī)三大運(yùn)營商套餐亂象調(diào)查升級(jí)易降檔難的背后

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2024-08-03 18:29:08 新浪財(cái)經(jīng)

近期，一位中國移動(dòng)用戶為了給家中老人辦理套餐資費(fèi)降級(jí)，歷經(jīng)兩個(gè)月，兩次往返老家，過程中甚至還遇到資費(fèi)不降反升的狀況。這起案例經(jīng)媒體報(bào)道后，引起了社會(huì)廣泛關(guān)注，同時(shí)也揭露了運(yùn)營商套餐問題的冰山一角。據(jù)調(diào)查，手機(jī)套餐升級(jí)容易但降級(jí)難的現(xiàn)象并非個(gè)例，涉及三大運(yùn)營商的眾多用戶都有相似經(jīng)歷。除此之外，運(yùn)營商還被指存在未經(jīng)用戶同意擅自增加套餐服務(wù)、誘導(dǎo)用戶提高資費(fèi)以及其他不規(guī)范操作，如改變套餐后仍按原套餐收費(fèi)、宣傳的無限流量實(shí)則限速、頻繁電話推銷升級(jí)套餐等，這些行為飽受用戶詬病。在某投訴平臺(tái)上，與三大運(yùn)營商套餐相關(guān)的投訴總量已達(dá)到數(shù)萬條。

法律專家指出，運(yùn)營商在套餐升級(jí)和降級(jí)上的區(qū)別對待違反了合同約定，侵犯了消費(fèi)者自由選擇商品和服務(wù)的權(quán)利。此類問題之所以持續(xù)存在，部分原因在于現(xiàn)行規(guī)范對運(yùn)營商的約束力度不足，加之電信運(yùn)營商的壟斷地位，使得他們能夠利用有利的格式合同條款，對用戶形成不利局面。

盡管媒體于7月26日晚向三大運(yùn)營商詢問了相關(guān)套餐問題，但直至發(fā)稿時(shí)尚未收到正式回應(yīng)。用戶反饋顯示，無論是中國移動(dòng)、中國聯(lián)通還是中國電信，都存在套餐降級(jí)難度大的問題。有用戶在試圖將套餐降級(jí)時(shí)，遭遇客服權(quán)限受限、需線下辦理或被不斷推薦更貴套餐的情況。更有甚者，客服聲稱某些低資費(fèi)套餐僅限特定人群使用。

通過調(diào)查不同地區(qū)的運(yùn)營商客服，發(fā)現(xiàn)用戶升級(jí)套餐通?？梢栽诰€辦理，而降級(jí)尤其是轉(zhuǎn)向低價(jià)套餐，則往往需要等待專員回訪或親自前往歸屬地營業(yè)廳。律師強(qiáng)調(diào)，運(yùn)營商應(yīng)公平對待用戶在套餐選擇上的需求，不得無故設(shè)置障礙，否則即侵犯了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。有趣的是，當(dāng)用戶表現(xiàn)出強(qiáng)烈不滿或準(zhǔn)備投訴時(shí)，原本“無權(quán)”的客服往往能“解鎖”處理權(quán)限。

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