在有零售業(yè)“海底撈”之稱的胖東來北海店，雖然門店人流涌動，收銀員可能沒有太多閑暇時間，然而一個小細(xì)節(jié)卻引起了《零售圈》主編的注意，那就是每個收銀員背后都有一個靠背座椅。在“顧客就是上帝”的零售業(yè)和服務(wù)業(yè)，大部分超市的收銀員都是站著低頭哈腰，面帶微笑，“坐板凳收銀”這種做法似乎顯得有些“格格不入”。

對很多超市從業(yè)者的第一反應(yīng)是：這怎么可能，怎么會這樣做？這個超市的管理制度在哪里？服務(wù)意識在哪里？

到底超市收銀員該不該擁有一個可以坐著收銀的板凳/座椅，一直是業(yè)界的一大糾結(jié)難題。

01

超市收銀員必備

嘴快，手快，眼快

在超市行業(yè)，收銀員這個角色至關(guān)重要，是超市除了“防損”之外最后一道門?？焖贁?shù)錢，鈔票驗真，檢驗商品，快速收銀，面帶微笑，站姿端莊，笑迎笑送都成為收銀員最基本的技能。他們的現(xiàn)狀是：

1.基本清一色女性

2.工資一般比較低

3.站立收銀

超市從業(yè)者基本都知道，在很多超市，給收銀員配備凳子，基本是一種不可能的事情?！邦櫩途褪巧系邸钡乃枷胧橇闶坌袠I(yè)甚至整個服務(wù)行業(yè)約定成俗的“無形之手”、“道德準(zhǔn)則”、“行業(yè)規(guī)范”。給顧客結(jié)賬的收銀員就得“挺直腰桿，面帶微笑”，“你來時歡迎光臨，你走時歡迎下次再見”。

02

收銀員的幾個案例

案例1

沃爾瑪因座位被告

世界500強(qiáng)巨頭，零售標(biāo)桿沃爾瑪因為沒有向加州各分店的員工提供合適的座椅，2009年被集體控告侵犯了勞工權(quán)益。這場漫長的訴訟以和解的方式在2018年結(jié)束，沃爾瑪向員工支付約4.5億元的和解費。沃爾瑪并且承諾施行一項計劃，為想坐下的加州收銀員提供椅子。員工當(dāng)初控告沃爾瑪?shù)囊罁?jù)是加州的工資法，在工作性質(zhì)合理允許的情況下，公司應(yīng)該給員工提供座椅。但沃爾瑪堅持認(rèn)為收銀員的工作性質(zhì)不適合坐下。

《零售圈》認(rèn)為，在勞工法和工資法相對健全的美國，收銀員此舉是在維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時對于沃爾瑪?shù)牧?，堅持認(rèn)為收銀員的工作性質(zhì)不適合坐下的態(tài)度表示遺憾。

案例2

收銀員兒子在收銀臺下睡著

2017年7月1日晚，在杭州一家超市收銀臺前拍下一張圖片，一位小男孩蜷縮在超市收銀臺下方睡著了，收銀員媽媽則在正常收銀。后來了解到，雙休日，媽媽在上班，孩子在家沒事，快下班的時候來找媽媽，等瞌睡了，就睡著在收銀臺下面了。有網(wǎng)友感慨：“生活不易，成長不易?！?/p>

《零售圈》認(rèn)為，按照公司管理規(guī)章制度，這種行為是不應(yīng)該的。但是出于現(xiàn)狀，超市是否應(yīng)該為這種事情做點什么呢？比如阿里、京東、網(wǎng)易等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都有員工可以帶孩子上班的允許條件，給孩子設(shè)立專門的游樂區(qū)，對于孩子沒人照管的情況下給予統(tǒng)一照看的幫助，或許值得一些人超市管理者的思考。

03

口角糾紛多，引發(fā)人身安全

2018年10月17日，寧波華潤萬家（江南春曉店）發(fā)生了一起收銀員被砍事件，原因是一購物女子購買刀具，收銀員要求其實名登記，引發(fā)爭執(zhí)。

2016年，江西吉安縣東方紅超市，一名收銀員在收銀過程中，由于3名顧客帶來的小孩亂動掃描器導(dǎo)致無法收銀，在制止后與大人發(fā)生糾紛。之后顧客打了收銀員耳光，女收銀員被打自殺。

2015年，河南駐馬店平輿縣一名20多歲的超市女收銀員被一男子殘忍殺害，因為男子不付購物袋錢，收銀員拒給購物袋發(fā)生爭執(zhí)。

我們都知道，超市收銀員是超市所有人流最終的聚集點，收銀員要驗貨，驗錢，解答顧客的所有問題，基本每天是眼睛，嘴，口都是處于于忙碌和高度緊張狀態(tài)。一般情況下，因為超市有規(guī)定，視顧客為上帝，不會與顧客發(fā)生爭執(zhí)。但很多顧客倚老賣老，認(rèn)為顧客就是上帝，什么都是自己對，引發(fā)一些矛盾和口角爭執(zhí)。

03

收銀員到底該不該配凳子？

我們在《零售圈》社群中調(diào)研后，總結(jié)了超市管理方，收銀員方，消費者的大部分態(tài)度和意見：

超市管理人員：為了公司管理制度能夠落實并執(zhí)行到位，為了“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，為了樹立較好的服務(wù)形象，不建議配備凳子，可以從其他方面做調(diào)整。

超市收銀員：支持配備凳子，在不影響的前提下，人少時可以坐下休息一下，一天8個小時工作，下班腿都是發(fā)麻的。

顧客消費者：有人表示：支持配備，換位思考。有人表示：不支持，對消費者不尊重。

《零售圈》認(rèn)為，何為新零售，在“人、貨、場”三要素的重構(gòu)中，不僅僅是黑科技的加持，更應(yīng)該是科技向善的引導(dǎo)。我們堅決支持給收銀員配備凳子，胖東來能做到，其他超市也應(yīng)該能做到。服務(wù)在心不在面，只要服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的，才能是真誠的，才能是持續(xù)的。不然強(qiáng)顏歡笑的服務(wù)累了收銀員，取悅了消費者，又有什么意思呢？