對(duì)于大多數(shù)陷入經(jīng)營(yíng)困局的超市來(lái)說(shuō)，惡性循環(huán)總是這樣開(kāi)始的：資金鏈斷裂——供應(yīng)商斷供——商品斷貨，無(wú)貨可賣(mài)的超市為了兌現(xiàn)消費(fèi)者手中的購(gòu)物卡，將所剩不多的商品提價(jià)銷(xiāo)售，最后在一片罵聲中倉(cāng)皇關(guān)店。當(dāng)時(shí)的步步高，就站在這樣的懸崖邊上。

但在于東來(lái)看來(lái)，步步高的情況并不算糟糕，胖東來(lái)之前改造的嘉百樂(lè)，用他的話(huà)說(shuō)幾乎“死透了”，等同于“空殼”公司——只是一個(gè)賺取扣點(diǎn)的租賃賣(mài)場(chǎng)，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)都沒(méi)有，在9個(gè)月的調(diào)改后，嘉百樂(lè)的日均銷(xiāo)售額穩(wěn)定在了30萬(wàn)元以上，是原來(lái)的兩倍。

“企業(yè)活不下去，肯定是團(tuán)隊(duì)不成熟，說(shuō)白了就是企業(yè)對(duì)員工不好；我們?nèi)ジ淖円埠芎?jiǎn)單，就是要員工愿意干。”于東來(lái)說(shuō)。

每到一個(gè)商超，于東來(lái)第一看的就是賣(mài)場(chǎng)狀態(tài)，第一打聽(tīng)的就是員工薪水，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況也就掌握得八九不離十了。第一次去嘉百樂(lè)，他發(fā)現(xiàn)就像個(gè)養(yǎng)老院，一問(wèn)果然，員工每天上班早8晚10，每月工資卻只有1800元，“這點(diǎn)錢(qián)還想讓人干活？站在這里就不錯(cuò)了”。之后他做了兩件事，上班時(shí)間壓縮到早9晚9，工資提到3000元以上。調(diào)改的第二天，他和嘉百樂(lè)的兩個(gè)老板一起去賣(mài)場(chǎng)，快70歲的保安主動(dòng)向他打招呼，“東來(lái)哥好”，于東來(lái)調(diào)侃道，“估計(jì)他還以為我是老板?！?/p>

“調(diào)整企業(yè)走向美好，其實(shí)是很簡(jiǎn)單的事情。主要是要出臺(tái)科學(xué)的收入政策、對(duì)員工好、對(duì)管理者好，再堅(jiān)定賣(mài)好的商品，對(duì)顧客好、對(duì)社會(huì)好，結(jié)果自然越來(lái)越好。”于東來(lái)經(jīng)常掛在嘴邊的一句話(huà)就是，“最好的營(yíng)銷(xiāo)是真誠(chéng)，最好的服務(wù)是商品。”

這是胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)之道的元點(diǎn)，就像“第一性原理”，這個(gè)由古希臘哲學(xué)家亞里士多德提出的哲學(xué)概念，因馬斯克的推崇而成為商業(yè)箴言，后者經(jīng)常說(shuō)，“按照第一性原理，這么做沒(méi)有理由不成功”；如果讓于東來(lái)說(shuō)，“只要真誠(chéng)，就沒(méi)有理由不成功?！碧厮估勒铡暗谝恍栽怼眲?chuàng)建了一整套工作方法，胖東來(lái)也在真誠(chéng)法則下推演出一套獨(dú)特的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)：

真誠(chéng)的商品價(jià)格是怎樣的？胖東來(lái)的商品價(jià)簽上除了標(biāo)出售價(jià)，還標(biāo)明進(jìn)價(jià)、供應(yīng)商信息；真誠(chéng)的售后服務(wù)是怎樣的？胖東來(lái)建立了商品評(píng)價(jià)、退換、召回、賠償?shù)囊幌盗惺酆罅鞒?，就像于東來(lái)說(shuō)的，胖東來(lái)商品雖然不完美，但最起碼能保證顧客的消費(fèi)安全，放心購(gòu)物。一位新鄉(xiāng)本地人說(shuō)得更直白，“買(mǎi)胖東來(lái)的東西，如果遇到問(wèn)題，才算是中大獎(jiǎng)了?！?/p>

攝影：鄧攀

與胖東來(lái)的團(tuán)隊(duì)接觸時(shí)間久了，鄧靜發(fā)現(xiàn)了曾經(jīng)習(xí)以為常的很多“不真誠(chéng)”：原來(lái)步步高超市到處掛著笑臉，要求迎賓員工90度鞠躬?dú)g迎，更多是形式主義；此前賣(mài)場(chǎng)的通道都堆滿(mǎn)了商品，為的就是增加銷(xiāo)售，從沒(méi)想過(guò)讓顧客能逛得舒適；以往商品定價(jià)虛高，之后再打折，現(xiàn)在看起來(lái)，“就是一種欺騙”。

如今（5月15日），步步高梅溪湖超市的調(diào)整已經(jīng)過(guò)去一個(gè)多月，淘汰了70%的商品，超過(guò)3000個(gè)品類(lèi)降價(jià)，自有烘焙區(qū)也在重新改造升級(jí)?！拔逡弧奔倨?，超市平均每天客流達(dá)到7萬(wàn)人，5天的總銷(xiāo)售額超過(guò)1060萬(wàn)元?！拔蚁脒^(guò)會(huì)變好，但沒(méi)想到會(huì)這么好?！痹谂哆@個(gè)數(shù)字的時(shí)候，王填感慨道。

理念生長(zhǎng)

張力（某地方連鎖超市總經(jīng)理，化名）還記得，自家企業(yè)正式調(diào)改后的第一天。

那天像步步高一樣，超市門(mén)外早早排起了長(zhǎng)隊(duì)；不一樣的是，當(dāng)時(shí)已經(jīng)入夏，天氣很熱，在外面排了一個(gè)多小時(shí)的顧客滿(mǎn)身是汗，門(mén)開(kāi)了，他沒(méi)有見(jiàn)到期待中的喜笑顏開(kāi)，反而聽(tīng)到的都是罵罵咧咧；人群中，有一個(gè)上了歲數(shù)的老人家，看上去快暈倒了，公司的高管、員工徑直走過(guò)去，沒(méi)有察覺(jué)到任何異樣，反倒是旁邊兩位顧客扶住了她。

本想第一時(shí)間記錄開(kāi)業(yè)盛況的張力，拍到的卻是這樣的一幕——就像一個(gè)諷刺，他一下子想到了于東來(lái)經(jīng)常說(shuō)的，“你眼里只有錢(qián)，所以看不到顧客”；這句話(huà)他聽(tīng)了無(wú)數(shù)次，不過(guò)直到那天、那個(gè)時(shí)候，他才驚覺(jué)自己的問(wèn)題所在：“賣(mài)場(chǎng)也改了、工資也調(diào)了，可理念還停留在原地?！?/p>

對(duì)那些希望做出改變的企業(yè)，于東來(lái)的第一建議就是，“老板要覺(jué)醒，想開(kāi)了，調(diào)改的事情就太簡(jiǎn)單了，做企業(yè)就太簡(jiǎn)單了。”但他也理解大家的“難”——“最大的阻礙就是習(xí)慣。”

胖東來(lái)的很多經(jīng)營(yíng)理念都是反傳統(tǒng)的。一位同行得知胖東來(lái)與供應(yīng)商的合作模式，覺(jué)得很不可思議：一般企業(yè)都會(huì)進(jìn)行供應(yīng)鏈的成本管理，采購(gòu)量增大，就壓低采購(gòu)價(jià)格，但胖東來(lái)卻正好相反，如果采購(gòu)量多了，他們反而會(huì)主動(dòng)給供應(yīng)商加價(jià)，因?yàn)榘凑账麄兊倪壿?，生產(chǎn)規(guī)模增加之后，管理難度也會(huì)提升，這樣會(huì)相應(yīng)加大生產(chǎn)成本，侵蝕原有利潤(rùn)，長(zhǎng)期下去的話(huà)，供應(yīng)商很有可能犧牲品質(zhì)來(lái)維持利潤(rùn)，所以“先去成就他，而不是操控他”。

這個(gè)邏輯對(duì)于胖東來(lái)順理成章，這是近30年的理念土壤上長(zhǎng)出來(lái)的經(jīng)營(yíng)慣性，但對(duì)于其他企業(yè)來(lái)說(shuō)，則是在跟過(guò)往的慣性交戰(zhàn)，很多時(shí)候，道理上明白，但實(shí)踐中卻“經(jīng)常反復(fù)”。

“就像健身減肥，一松懈就會(huì)被打回原形?！碧臀穆眉瘓F(tuán)董事長(zhǎng)趙淑紅打了一個(gè)比方。太和從2016年開(kāi)始推出胖東來(lái)游學(xué)業(yè)務(wù)，接待過(guò)的企業(yè)已有五六千家，領(lǐng)著別人學(xué)，自己也學(xué)，學(xué)了幾百次，但按照趙淑紅的話(huà)說(shuō)，每次見(jiàn)到于東來(lái)，還是像見(jiàn)到“照妖鏡”，照出自己的理念偏差。

去年春節(jié)前，她帶了一個(gè)馬來(lái)西亞的學(xué)習(xí)團(tuán)到胖東來(lái)物流園區(qū)參觀(guān)，看到員工洗浴間里戴森的吹風(fēng)機(jī)，高管辦公室價(jià)值幾十萬(wàn)元的音響，一下子就想到了自己：太和每年會(huì)拿出利潤(rùn)的30%分給員工，她本來(lái)打算年前分一半，剩下一半留到來(lái)年6月后再分，表面上的理由也說(shuō)得過(guò)去：旅游本身有淡旺季，上半年公司用錢(qián)的地方會(huì)更多；但她也有藏在心里的小心思：年前都發(fā)了，員工跑了怎么辦？

“東來(lái)哥一直強(qiáng)調(diào)企業(yè)要對(duì)員工好，讓員工幸福，但很多企業(yè)會(huì)把這個(gè)當(dāng)成手段而不是目標(biāo)，結(jié)果自然會(huì)不一樣。”趙淑紅說(shuō)，這也是很多企業(yè)學(xué)不好胖東來(lái)的原因，就拿她自己來(lái)說(shuō)，即便理解到了，在現(xiàn)實(shí)處理中也會(huì)搖擺——分錢(qián)還是為了拴住員工。

那次回來(lái)之后，趙淑紅把獎(jiǎng)金在年前一次性分出去了，并沒(méi)抱什么期待。結(jié)果呢？電話(huà)那頭的她笑出了聲，“其實(shí)真沒(méi)想到，一些之前不怎么積極的部門(mén)，竟然主動(dòng)開(kāi)始配合其他部門(mén)的工作了?！?/p>

實(shí)際上，胖東來(lái)不是今天才成為“取經(jīng)”圣地，早在20年前，就因?yàn)殚_(kāi)一店火一店而成為業(yè)內(nèi)神話(huà)，吸引很多同行慕名而來(lái)，但后來(lái)這些企業(yè)或者掉隊(duì)，或者改道，有的走遠(yuǎn)又繞了回來(lái)，一家地方連鎖超市企業(yè)負(fù)責(zé)人就跟于東來(lái)說(shuō)，“一直是按你的路子走的，走了十幾年了，意志不堅(jiān)定，走走退退?！睂?duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，理念頑固難移，像是西西弗斯永遠(yuǎn)都推不到山頂?shù)木奘?，每到半山又再滾落。但多推幾次，或許就能推得再高一點(diǎn)，推得更快一點(diǎn)。

在江西南昌經(jīng)營(yíng)著近40家旺中旺超市的胡溶就是如此。她自1991年大學(xué)畢業(yè)后開(kāi)始創(chuàng)業(yè)，那個(gè)時(shí)候國(guó)內(nèi)超市不多，她就向西方企業(yè)學(xué)經(jīng)營(yíng)管理，核心的一條是以低成本獲取高利潤(rùn)——與胖東來(lái)的幾乎南轅北轍，理念的差異讓她頗有些“水土不服”，4月12日，在長(zhǎng)沙接受《中國(guó)企業(yè)家》采訪(fǎng)的時(shí)候，她直言“還有一些迷茫和困惑的地方”，盡管如此，她還是按照胖東來(lái)的調(diào)改建議，給員工漲了工資、增了福利，縮短了上班時(shí)間，一個(gè)多月后的變化超出了她的想象——調(diào)改門(mén)店的客流穩(wěn)步回升，業(yè)績(jī)也實(shí)現(xiàn)了正增長(zhǎng)。

實(shí)際上，就連胖東來(lái)自己的員工，也是在無(wú)數(shù)次的現(xiàn)實(shí)操作中反復(fù)體會(huì)、不斷磨煉對(duì)理念的理解和認(rèn)知的。“說(shuō)實(shí)話(huà)，有時(shí)候?qū)砟畹睦斫?，跟東來(lái)哥還是不一樣，認(rèn)知高度達(dá)不到，但不理解的時(shí)候，我們依然會(huì)去執(zhí)行，過(guò)程當(dāng)中就會(huì)發(fā)現(xiàn)，真的像他說(shuō)的那樣，就慢慢懂了?！迸謻|來(lái)新鄉(xiāng)區(qū)域負(fù)責(zé)人袁雪芳說(shuō)。她印象特別深，有一次，于東來(lái)在紙上用筆一直畫(huà)圈，畫(huà)成一個(gè)解不開(kāi)的線(xiàn)團(tuán)，然后在中間點(diǎn)個(gè)點(diǎn)，告訴那就是她——“迷茫”。

她1995年加入胖東來(lái)，那個(gè)時(shí)候公司還叫“望月樓胖子店”，但直到2012年，她才感覺(jué)“開(kāi)竅”。那一年，于東來(lái)宣布胖東來(lái)周二閉店，并取消所有的節(jié)假日促銷(xiāo)，也不允許再有任何營(yíng)銷(xiāo)噱頭。一開(kāi)始，包括袁雪芳在內(nèi)的很多主管都有些擔(dān)心，大促是百貨業(yè)慣用的手法，胖東來(lái)這樣做相當(dāng)于主動(dòng)退下火線(xiàn)，測(cè)算下來(lái)，一年可能會(huì)少1個(gè)億的收入。慢慢沉下心來(lái)，才發(fā)現(xiàn)甩開(kāi)那些花里胡哨的熱鬧，員工真正靜下心來(lái)思考商品、鉆研品類(lèi)，生意反而比原來(lái)做得還順利，“簡(jiǎn)單又輕松。”袁雪芳說(shuō)。

袁雪芳 攝影：鄧攀

這是一條漫長(zhǎng)而艱難的進(jìn)化之路，于東來(lái)很清楚這一點(diǎn)，也不希望這些企業(yè)帶著壓力上路，他在接受《中國(guó)企業(yè)家》采訪(fǎng)時(shí)強(qiáng)調(diào)，“對(duì)改造這件事，大家期望也不能太高，以為都能像胖東來(lái)一樣，那是不可能的，因?yàn)槲覀兘?jīng)歷了這么多年的沉淀，其他企業(yè)也需要經(jīng)歷這個(gè)時(shí)間，慢慢縮小與胖東來(lái)的差距，但肯定比原來(lái)好太多了?！?/p>

“不是神話(huà)，是科學(xué)”

即便是初次見(jiàn)面，也不難感受到于東來(lái)的坦誠(chéng)和熱情。他打招呼的方式很特別，見(jiàn)面的時(shí)候總會(huì)問(wèn)：“吃了沒(méi)？”不管是早上10點(diǎn)還是晚上10點(diǎn)；分別的時(shí)候，他會(huì)囑咐一句，“一定要開(kāi)心快樂(lè)。”

攝影：鄧攀