“一鍵轉(zhuǎn)人工”不是附加服務(wù)是法定義務(wù) 專家解讀(2)

2025-12-06 14:46:51 來源：法制日?qǐng)?bào) A+A-

記者：AI客服答非所問、轉(zhuǎn)人工難等問題背后，是否存在企業(yè)刻意忽視消費(fèi)訴求、推脫責(zé)任的情況？會(huì)帶來怎樣的后果？

王琦：AI客服答非所問等問題的背后，是部分企業(yè)將其作為推脫責(zé)任的手段，本質(zhì)是忽視消費(fèi)者訴求。一方面，一些企業(yè)利用AI客服只能機(jī)械應(yīng)答、處理不了復(fù)雜問題的特點(diǎn)，刻意拖延問題解決。面對(duì)用戶的具體訴求，AI客服僅輸出標(biāo)準(zhǔn)化回復(fù)，無法對(duì)接實(shí)際需求，持續(xù)消耗用戶的時(shí)間與耐心，使部分用戶因溝通無果或耗時(shí)過久主動(dòng)放棄維權(quán)。另一方面，抬高了用戶獲取人工服務(wù)的門檻，間接幫助企業(yè)避開投訴處理、糾紛調(diào)解等“麻煩事”，用技術(shù)制造屏障，將企業(yè)本應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)責(zé)任擋在門外。

張力：當(dāng)前，一些企業(yè)客服系統(tǒng)所表現(xiàn)出的AI客服答非所問、轉(zhuǎn)人工服務(wù)困難等缺陷，部分原因在于現(xiàn)有技術(shù)的發(fā)展限制，但也不能排除企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過程中存在“睜一只眼閉一只眼”的放任態(tài)度，即明知現(xiàn)有客服系統(tǒng)存在技術(shù)局限，卻拒絕搭建順暢的轉(zhuǎn)接通道，刻意維持人工客服的稀缺性。這種以技術(shù)局限性為屏障，阻礙消費(fèi)者權(quán)利實(shí)現(xiàn)的行為，實(shí)質(zhì)上是將客服機(jī)制異化為規(guī)避經(jīng)營(yíng)責(zé)任、減少投訴的工具。此種運(yùn)營(yíng)模式無疑是對(duì)消費(fèi)者核心訴求的漠視，從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來看，必然會(huì)侵蝕企業(yè)的商譽(yù)基礎(chǔ)。

記者：“一鍵轉(zhuǎn)人工”服務(wù)等類似選項(xiàng)是否必不可少？為何很多平臺(tái)都無法實(shí)現(xiàn)？如何解決這一情況？

張力：“一鍵轉(zhuǎn)人工”的核心意義在于確保消費(fèi)者尋求人工協(xié)助的基礎(chǔ)性程序權(quán)利，不應(yīng)被視為提升體驗(yàn)的附加服務(wù)，而應(yīng)被視為保障消費(fèi)者售后權(quán)益的基本服務(wù)。確保“一鍵轉(zhuǎn)人工”功能的可用性，是企業(yè)履行其法定義務(wù)不可或缺的必然要求，而非僅在特定場(chǎng)景下需激活的例外條款。

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