網(wǎng)約車服務(wù)體驗報告出爐 司機安全駕駛意識薄弱成軟肋

【導(dǎo)讀】中國消費者協(xié)會網(wǎng)約車服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果揭曉，網(wǎng)約車總體表現(xiàn)良好，各平臺得分差異不大。但仍在安全、溝通、訂單、發(fā)票等方面存在問題，司機安全駕駛意識薄弱成各大平臺軟肋。本期《天天315》聚焦：網(wǎng)約車如何更得人心？

央廣網(wǎng)北京10月26日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，網(wǎng)約車作為互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟的典型代表，自誕生就引起社會公眾的廣泛關(guān)注和參與。大家對網(wǎng)約車服務(wù)帶來的方便、快捷以及合適的價格表現(xiàn)了很大的興趣。但是今年以來，網(wǎng)約車服務(wù)陸續(xù)爆出因平臺對人車信息審核把關(guān)不嚴、管理不到位引發(fā)的嚴重損害消費者權(quán)益的事件。中國政法大學知識產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員趙占領(lǐng)先生，北京潮陽律師事務(wù)所胡鋼律師共同就網(wǎng)約車方面的話題做出探討分析。

經(jīng)濟之聲：兩位對網(wǎng)約車服務(wù)到底持一個什么樣的觀點？

趙占領(lǐng)：網(wǎng)約車作為近年來共享經(jīng)濟的典型代表，首先，它在解決出行難的問題上起到非常積極的作用，通過共享閑置的車輛資源提升行的效率。這幾年整個網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展非常速度，用戶早已過億，這也說明網(wǎng)約車滿足了市場的需求，逐漸被市場認可。同時，網(wǎng)約車也對傳統(tǒng)的出租車行業(yè)的改革起到了外部的推動作用。之所以如此，主要在于網(wǎng)約車有自身的優(yōu)勢，通過技術(shù)方式精準匹配訂單和車輛；同時網(wǎng)約車平臺對于司機的服務(wù)也有一定的管理措施，比如讓乘客給司機好評差評，通過信用評價體系促使司機更加注重服務(wù)，也即在服務(wù)方面有一些不同于傳統(tǒng)出租車行業(yè)的做法。但是網(wǎng)約車行業(yè)本身也存在服務(wù)方面的問題，包括像中消協(xié)所發(fā)布的報告當中反映出來的幾大問題，應(yīng)該說在實踐當中也是有一定的普遍性的。

胡鋼：中國消費者協(xié)會通過這種系列化的消費體驗活動，特別是樣本量比較大的消費體驗活動，對社會、廣大消費者比較關(guān)注并且新型的網(wǎng)約車服務(wù)進行一種綜合體驗，形成這樣一個報告，體現(xiàn)了中國消費者協(xié)會作為國家最為核心的消費者權(quán)益保護組織盡其社會責任，而且相關(guān)的報告也體現(xiàn)網(wǎng)約車目前發(fā)展的進程及服務(wù)的品質(zhì)的比較，對于消費者選擇起到了一個很好的指引作用。

為加強對網(wǎng)約車行業(yè)的社會監(jiān)督，督促政府部門進一步規(guī)范網(wǎng)約車服務(wù)，提升網(wǎng)約車企業(yè)的服務(wù)意識和能力，不斷滿足消費者安全、快捷、差異化出行的需求，中消協(xié)展開了共計1002個樣本的體驗式調(diào)查。本次活動主要針對滴滴出行、優(yōu)步、神州專車、易到用車以及其他品牌網(wǎng)約車展開。

湯哲：為了更好的了解國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，了解消費者意愿，反映消費者的呼聲，中國消費者協(xié)會聯(lián)合北京、天津、黑龍江、上海、浙江等17個市省級以上消費者協(xié)會組織、消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員，于2016年8月—9月開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗式調(diào)查活動。調(diào)查共完成有效樣本1002個，涉及包括滴滴出行含快的打車、優(yōu)步、神州專車、易到用車和其他品牌，包括嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車等目前網(wǎng)約車市場上主要的平臺和品牌。地點選取涵蓋華東、華北、華中、華南、西南、西北和東北七大區(qū)域的一線、二線、三線共計16個大中城市。要求體驗員通過視頻、音頻、照片、截屏等一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)約車服務(wù)全流程中的問題及線索。

調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)約車服務(wù)總體表現(xiàn)較好，各平臺體驗得分差異不大。